2016接待培训.pptVIP

业务接待的作用 企业与客户联系的直接纽带 是企业的窗口，代表着企业的形象 是对承修车辆在维修过程中所发生的费用统计核实，并确定向客户收取相关费用等工作的责任人 接待员的工作质量是企业收益的直接影响因素 业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现 接待的职责 着装保持专业外貌，保持接待区整齐清洁 热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务 接受车辆，评估维修要求及开出工单 估计维修费用并耐心向客户说明收费项目及依据 掌握维修进度，确保完成服务项目，按时交车 妥善保管客户车辆资料，建立客户档案作好修后服务 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题 听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报 不断学习新知识，努力提高自身业务水平 维修流程图 优质服务的学问 同样条件的两个企业，或者是同一企业的两位业务接待员，所拥有的客户源就不一样，有的客户只光顾这一家企业而不去另一家企业，或是有的客户只喜欢与某一、两位业务接待打交道而不去与另外的接待打交道。这种客户选择的原因主要是客户在以往的接待过程中，得到了满意的服务。 成功的业务接待在接待过程中肯动脑筋，方法灵活，能适应各种客户的心理要求，能得到客户的好感。 客户喜欢的十种业务接待 说话随和，态度诚恳，有亲近感 真诚守信，办事效率高 着装整洁，举止从容