通信故障管理办法宣贯案例分析.pptVIP

上海联通通信故障管理办法（修订）宣贯 运行维护部 2012年1月 目录 * 故障分级 1 故障传报及升级 2 故障处理 3 故障分级 网络故障根据影响范围分为 特别重大故障（A1级故障） 重大故障（A2级故障） 较大故障（B1级故障） 一般故障（B2级故障） 其它故障（C级故障），其中，其它故障根据影响面又细分为C1、C2 两个等级。 具体故障等级划分参见专业故障分级细则（附件四）。跨专业同时发生故障时，以位于业务层的故障等级为准。 * 1 2 目录 * 故障分级 故障传报及升级 故障处理 3 传报的故障必须以各专业告警目录清单为准。已入网设备存在的告警必须传报。 故障传报方式包括：电话、故障单、短信。电话传报、故障单为必须进行的传报方式，短信传报根据故障等级界定确定。故障发生级别为其它一类故障(C1)以上的故障（含其它一类故障(C1)），均需要进行短信传报。 故障传报 其它一类故障(C1)以上故障（含其它一类故障(C1)）：故障发生后15分钟内将故障情况传报相关故障处理者，并在30分钟内将情况传报至运维部相关运维主管； 其它二类故障(C2)：故障发生后的30分钟内将情况传报相关故障处理者，如需要超出30分钟传报时限，需在告警传报目录清单中明确传报的最宽时限，并经运维部审核同意后进行传报（重保时间除外）。 故障单派发时限：在电话传报的30分钟内进行派发。 * 一般故障（B2级）（含）以上处理历时超过考核要求，由网络管理中心发起升级故障单并同步进行短信传报，派发级别提升至各维护部门二级主管经理和运维部二级经理，进行督办。 其他一类故障（C1级）处理历时超过考核要求，由网络管理中心发起升级故障单并同步进行短信传报，派发级别提升至运行维护部维护主管和各维护部门二级主管经理，进行督办。 其他一类故障（C2级）故障处理历时超过考核要求二个工作日，由网络管理中心发起升级故障单并同步进行短信传报，派发级别提升各维护部门二级主管经理，进行督办。 升级故障单中将指明故障处理的业务主责部门，由业务核心平台的三级维护部门负责牵头组织故障处理，其他三级维护部门应主动配合。 故障升级 * 1 3 目录 * 故障分级 故障传报及升级 2 故障处理 总原则是“先抢通，后修复；先国际，后国内；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理”。当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要大客户的故障等予以优先处理。 发生故障时，维护人员应遵循发现故障、确认故障、派单、处理、回单、确认修复和销障等流程，形成闭环管理，确保及时处理。对于一般（B2级）以上故障，应安排技术骨干前往处理；对于重大故障，相关单位领导应到现场指挥抢修。处理故障时，未经上级运行维护部门同意，不得擅自对交换机、基站控制器、骨干网等关键设备进行重启，以免造成更大范围的影响。 故障涉及其它运营商或其它省分公司时，各维护部门本着“先本端，后对端”的原则进行处理。如故障定位在对端时，则由各维护部门负责与对端联系，协调处理故障。 故障处理-1 * 业务恢复历时 对于固网业务从用户申告开始，到用户业务恢复所经历的时间。对于移网业务从业务受到影响到业务恢复所经历的时间。 故障处理历时 从监控、检测到故障或者用户申告开始，到故障修复所经历的时间。 故障处理-2 故障等级 预判时间 业务恢复历时 故障处理历时 特别重大（A1级） 15分钟 30分钟 30分钟 重大（A2级） 15分钟 30分钟 30分钟 较大（B1级） 15分钟 1小时 2小时 一般（B2级） 15分钟 1小时 2小时 其它（C1级） 30分钟 3小时 4小时 其它（C2级） 1小时 48小时 48小时 涉及钻石客户、VIP及A类基站断站故障处理时限参照集团或上海联通运维考核管理办法中的时限要求。 故障处理-3 * 对于其他二类故障（C2级），故障单反馈时限为故障修复后的5个工作日。 一般（B2级）以上故障,故障单反馈时限为故障修复后的2个工作日 其他一类故障（C1级），故障单反馈时限为故障修复后的3个工作日 * 故障处理-4 1、故障处理基本信息（包括客户名称、电路编号、申告时间、恢复时间等）； 2、故障现象； 3、故障处理过程（从接到故障申告开始，按照故障处理的时间顺序，分步骤写明各个时间段的处理部门、人员以及处理的方法、结果等），要求清楚、全面、客观； 4、故障原因及结果分析，要求明确、合理、责任界定清晰； 5、整改措施、建议及总结，要求重点突出、切合实际，措施具有可操作性； 6、故障报告人及审核人，要求C1级故障报告由部门三级经理审核，B2级以上故障报告由部门总经理审核； 7、其他故障处理人需要说明的事宜； 故障报告要求 * 故障处理-5 “故障处理描述”填写规范： 故障处理过程的详细描述，至