卓越的客户服务培训摘要.ppt

* * * * * * * * 3、接听电话的流程 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 * 4、接听电话的误区 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： * 5、整理记录 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； * 6、基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 * 二、客服人员的沟通技巧 七不问： 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 * 1、沟通的过程与要素 信息 编码 通道 解码 理解 反馈 噪音 发送者 接收者 背景 沟通的要素： 1、发送者与接收者；2、编码与解码；3、信息；4、通道；5、背景：心理背景、社会背景、文化背景、物理背景；6、噪音；7、反馈； * 尊重性原则； 简洁性原则； 理解性原则； 包容性原则； 准确性原则； 及时性原则； 2、沟通的基本原则 * 3、有效倾听的技巧 Nodsmile 点头且微笑 Eye contact 眼神接触 Listening noises 倾听的“声音” Lean forward 身子前倾 Repeat/summarize 重复/总结 Make notes 做记录 倾听的动作套路 * 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 * * * * *  * * * * * * * * 炒股需要知识吗？ * * 　 * * * * * * * * * 3、熟悉和了解相关知识 要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。 例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等等。 * 4、具有超前意识 “想客户之所想，急客户之所急”； “为每一名客户提供无微不至的服务，让其感到家的温馨” * 5、用最短的时间——减少与客户的陌生感 先销售自己 再销售服务、产品 * 6、优质服务的四步骤 当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客 * 7、优质服务“三境界” ①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。 ②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从“满意”达到“满溢”。 ③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。 * 二、了解客户 * 1、顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 * 2、如何确保回头客 客户种类 1、内向型 2、外向型 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务 * 3、确保顾客回头 1、认同 2、预见 3、灵活 4、弥补 5、道歉 * 三、从细微处赞美——满足客户自我价值需求 * 赞美客户——满足客户自我价值需求的手段 从 身 材 外 貌 方 面 * 四、创造并维持忠诚客户 * 1、“ 关 心 ” （CARE）客户 Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 * 2、培养客户忠诚度7大步骤 1.了解客户需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4. 客户数据库管理与运用 5. 与客户建立交情 6. 与客户心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动——坚持到底 * 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 * 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 * 第三部分 高效使用客户漏斗 ------把握关键客户 *