物业综合能力(物业管理师考试).PPTVIP

二、群体的概念及类型 1、群体的概念和互动效应 2、群体的类型 三、群体内聚力 1、群体内聚力的概念和测量 2、影响群体内聚力的因素 四、群体决策 1、群体决策过程 2、个人决策与群体决策 第四节 个性心理差异与管理 一、个性心理特征 1、个性的特点 2、个性的形成 二、人的气质 1、什么是气质 2、气质的类型和特征 3、气质在管理实践活动中的应用 三、人的性格 1、性格的概念及特征 2、性格与管理 四、人的能力 1、什么是能力 2、能力的分类 3、影响能力发展的因素 五、性格与能力、气质的关系 1、性格与能力的关系 2、性格与气质的关系 第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用 一、在居住环境管理中运用心理学 1、居住环境的概念 2、物业管理与居住环境 3、物业管理与居住心理效应 二、在为业主服务的过程中运用心理学 1、物业管理的核心—服务 2、对业主投投诉的处理 第一节 公共关系基础知识 一、公共关系的基本内涵 二、公共关系的基本要素 1、公共关系的主体-社会组织 2、公共关系的客体-公众 3、公共关系的手段-信息传播 三、公共关系的职能 1、树立形象，广结良缘 2、收集信息，咨询建议 3、进行宣传，引导舆论 4、交往沟通，协调关系 四、公共关系与人际关系 第二节 人际关系概述 一、人际关系的涵义 二、人际关系的功能 1、合力功能 2、互补功能 3、激励功能 4、沟通感情功能