准备ITIL考过程__所以还是建议大家去参加英文考试__2008年______see.docVIP

准备ITIL考试过程（1） 2008-5-29 ITSM简单介绍: IT管理应聚焦于业务需求、内部和外部的客户需求，以及以合理的成本对服务质量进行持续不断的改善。 ITSM - 目标 首要目标是确保IT服务与业务需求保持一致，通过以下几个方面得以实现： 1、? 2、? IT客户 – 供应商关系。 3、? IT服务的质量。 4、? IT服务以满足当前和不断变化的业务需求。 ? ITSM – 收益 1.???????? 业务收益 2.???????? 财务收益 3.???????? 创新收益 4.???????? 员工收益 ? 实施IT服务管理的先决条件 IT服务管理战略所定义的IT服务结构应能够动态调整，以适应不断变化的业务需求。组织应该选择适当的方法以满足客户明确的需求，同时应主动采取措施适应客户需求的变化。 在组织中成功实施IT服务管理战略依赖于： 1、? IT基础设施 2、? 3、? 4、? ITSM流程 ? 定义流程 流程的目标是什么？愿景和业务目标 流程所期望的结果是什么？评估 度量流程是否达到期望结果的标志是什么？流程改进 流程的输出对其它流程会产生什么影响？度量指标 ? 流程的组成部分 每个流程都应有清晰的目标，同时包含一系列活动。流程定义了相关的角色来执行相应的职责。流程的角色 为了实现目标，每个流程都定义了相关的角色，每个流程的基本角色有： 1)???????