号百客服代表岗技能五级认证教材-业务篇(V2.0试行版).docVIP

中国电信 号百客服代表岗位技能五级认证 培训教材——业务篇 （试行版） 2010年8月1日  第一章 订票服务 4 第一节 订票服务基础知识 4 （一）订票（机票）服务概述 4 （二）机票预订客服代表岗位职责（号百客服代表前台岗位职责） 5 （三）订票服务基本服务用语 6 （四）服务标准要求 7 （五）航空基础知识 8 第二节 订票（机票）服务业务流程 21 （一）总体流程 21 （二）机票查询、预订服务流程 22 第三节 订票（机票）服务系统操作 23 （一）登录系统 23 （二）机票预订流程 23 第二章 订房业务 71 第一节 订房服务基础知识 71 （一）订房服务概述 71 （二）预订坐席客服代表岗位职责（号百客服代表前台岗位职责） 71 （三）订房服务基本服务用语 71 （四）服务标准要求 73 （五）酒店预订基本知识 74 第二节 订房服务业务流程 77 （一）酒店预定整体流程 77 （二）酒店预订流程 78 （三）订单修改/取消流程： 79 （四）满房/变价流程 80 （五）酒店自有房源订单延住流程 82 （六）到店无房处理流程 83 （七）酒店自有房源到店无订单处理流程 84 （八）价格倒挂处理流程 85 第三节 订房服务系统操作（前台系统操作） 86 （一）首先访问公网地址： 86 （二）选择角色的种类： 86 （三）前台查询预订 87 第三章 订餐业务知识 103 第一节 基础知识 103 （一）餐饮预订业务概述 103 （二）业务分类、功能、典型应用 103 （三）餐饮预订客服代表岗位职责 103 （四）订餐服务标准要求 104 （五）餐饮预订基本知识 105 第二节 号百订餐业务概况 105 （一）号百订餐业务现状 105 （二）2010年推进目标 106 第三节 服务流程及规范 107 （一）订餐服务流程 107 （二）餐馆订单处理流程 109 （三）服务规范 110 第四节 行业信息 110 （一）餐饮行业市场分析 110 附录一：40座重点城市列表 112 附录二：订房业务参考服务用语 113 附录三：订票业务参考服务用语 117 附录四：服务禁忌和禁语 119 附录五：专用名词解释及订单状态说明 120 附录六：各航空公司客服热线汇总 121 附录七：生僻字库表 121 第一章 订票服务 第一节 订票服务基础知识 （一）订票（机票）服务概述 1. 业务定义 号码百事通订票（机票）服务是建立在号码百事通语音查询系统上的一项增值服务。客服代表向拨打114或118114进行机票预订的用户提供机票查询和预订受理服务的接入等工作。 通过号码百事通平台受理用户机票查询、预订、签改、退票、订单查询、投诉或其他相关需求，并将需求传递到合作公司。 2. 服务范围 （1）为用户提供国内机票和国际机票的预订服务 （2）为用户提供往返机票、联程机票的预订服务 （3）为用户提供异地出票、配送的服务（在合作公司服务能力范围内） （4）通过号码百事通语音平台接入用户需求，通过互联网门户接入用户需求暂不支持 （5）为机票预订用户提供现金、银行汇款、信用卡语音支付（视具体地市而定）、移动POS刷卡四种票款支付方式 （6）未提供联系方式的用户预订需求不支持 3. 业务功能描述 （1）机票预订需求接入 机票预订需求通过号码百事通语音平台进行接入。分人工转接和语音转接两种方式，号码百事通为拨打114或118114的用户提供人工转接服务或语音自动转接服务。 （2）机票信息查询服务 机票信息查询服务主要是根据用户的需求，向用户提供航班时间、航班机票剩余情况查询、航班机票价格（含打折价格）等相关信息的查询服务。 （3）机票预订受理服务 机票预订受理服务是由相关坐席人员为有订票需求的用户进行预订受理服务的过程。 对于延迟确认出票的预订需求（即用户先订座，要求过一段时间才确认是否出票），相关坐席人员需要按照时限要求主动回呼用户是否需要出票。 （4）机票预订后续服务 机票预订后续服务是指根据机票预订受理信息，向用户提供出票、支付、收款和配送的服务过程。其主要内容包括： 1）机票订座 专席人员为用户订座，生成PNR记录。 2）机票出票 为用户审核出票条件、核对相应记录、输入相应出票选项、打印票据。 3）机票配送 为用户配送机票或行程单。 4）机票款项收取（包含电子支付）等 5）其他服务 A. 航空保险销售：为用户提供航空保险销售服务。 B. 航班延误信息查询服务：为用户提供航班延误信息查询服务。 C. 航班延误信息通知服务：若发生航空公司提前一定时间取消，更改航班等情况，按照订单中的联系信息，提供主动通知用户的服务。 D. 目的地天气预报查询：为用户提供目的地天气预报查询服务。 E. 机场进出港动