移动分公司营业理规范.docVIP

漳州移动通信分公司 营业管理规范 福建移动通信有限责任公司漳州分公司 2004年11月 目录: 第一章：组织架构： 1.1组织结构图………………………………………………………………………………4 1.1.1市级主营业厅组织结构图(A级) 1.1.2县级主营业厅组织结构图(B级) 1.1.3 C级营业厅(城关)组织结构图 1.1.4 C级营业厅(乡镇)、D级营业厅组织结构图 1.2岗位配备说明 …………………………………………………………………………5 1.3各岗位职责……………………………………………………………………………5-7 1.3.1、营业中心经理岗位职责 2.2.2、值班经理岗位职责 2.2.3、质检员岗位职责 2.2.4、帐务处理员(卡库管理员)岗位职责 2.2.5、引导员岗位职责 2.2.6、全球通专区(专柜)岗位职责 2.2.7、营业员岗位职责 第三章：日常管理 3.1行政管理制度…………………………………………………………………………7-23 3.1.1授权制度 3.1.2营业厅质检管理办法 3.1.3营业厅现金管理制度 3.1.4营业厅交接班制度 3.1.5营业厅考勤制度3.1.6营业厅应急排班制度 3.1.7营业厅客户资料保密制度 3.1.8营业厅学习交流制度 3.1.9营业厅慰留制度 3.1.10末位淘汰制度3.1.11 “考核借分制”管理办法 3.1.15“常客档案”资料收集流程 3.1.16客户意见及建议征集制度 3.1.17绿色通道实施办法3.2行为规范管理………………………………………………………………………23-26 3.2.1营业人员行为准则 3.2.2营业人员不可为准则 3.3服务规范……………………………………………………………………………26-34 3.3.1全球通专区/专席服务规范(暂行) 3.3.2 其他服务规范 3.4现场管理制度………………………………………………………………………34-35 3.5文档保密管理………………………………………………………………………35-36 3.6上墙及板报内容……………………………………………………………………36 第四章：培训制度 5.1、营业厅日常培训…………………………………………………………………36-37 5.2建立新员工培训系统………………………………………………………………37-39 第五章：质量管理 5.1值班长时段负责制………………………………………………………………39-40 5.2业务水平要求……………………………………………………………………40 5.3客户满意度调查 …………………………………………………………………40-42 第六章：服务流程管理 6.1 营业前台服务流程………………………………………………………………42 6.2业务知识培训流程………………………………………………………………43 6.3服务规范现场培训流程…………………………………………………………44 6.4服务质量监督流程………………………………………………………………45 6.5营业销户慰留流程………………………………………………………………46 6.6免填单签名服务流程……………………………………………………………47 6.7营业投诉闭环处理流程…………………………………………………………48 6.8营业退款处理流程………………………………………………………………49 6.9营业滞纳金减免流程……………………………………………………………50 6.10业务受理流程 …………………………………………………………………51-69 6.10.1动感地带、新神州行品牌入网 6.10.2全球通升级版入网 6.10.3转全球通升级版 6.10.4记名品牌转为不记名品牌 6.10.5不记名品牌转为记名品牌 6.10.6不记名品牌之间互转 6.10.7服务选项变更 6.10.8过户 6.10.9销户 6.10.10积分兑换 6.10.11积分转出 6.10.12国际漫游 6.10.13国际长权 6.10.14漫游租机 6.10.15漫游还机 6.10.16密码修改 6.10.17密码重置 6.10.18一卡双号 6.10.19预销户、彻底销户复机 6.11系统故障应急操作流程 6.12梦网退款流程图…………………………………………………………………70-71 第七章:数据分析 7.1营业厅月经营分析……………………………………………………………71 7.2排班表 ……………………………………………………………………… 72 7.3质量分析报表…………………………………………………………………72