售后服务流程及管理3.pptVIP

售后服务流程及管理 目录 目录 服务流程图 预约-执行标准 预约-预约时段安排建议 建议方法： 主动预约时按客户进厂习惯提供两个或以上的时间段供客户选择 提供非正常工作时段的预约,如：夜间22点前，上午7点前 可根据ASC能力提供24小时预约维修 提供午餐时间的客户预约 预约-预约推广建议 预约推广形式 利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时 ） 开展服务周活动时向客户宣传预约 在公司内悬挂预约宣传海报 设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎） 设立预约车辆标识牌 通过公司网页宣传 通过海报、宣传单等 在员工名片上印制作预约热线 预约-考核及KPI指标建议 检核预约登记表填写的规范性 检核预约人员是否利用DMS系统开具预约维修委托书 检核预约安排是否填写在预约排班表 给相关员工下达主动预约电话拨打指标 将服务专员预约成功的月入厂数量纳入服务专员绩效考核 考核预约KPI指标 客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） 在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门 必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作 与客户一起进行环车检查 确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它