嘉得信律师事务所催收基本话术和技巧教程分析.pptVIP

催收基本话术技巧 嘉得信律师事务所商帐二部（培训材料） 2009年 提要 催收话术技巧的理论知识 催收话术技巧的重要性 催收员的角色扮演 催收的技巧和态度 催收的五大要诀 处理客户问题及托辞 催收经办人须注意事项 催收话术的基本原则 实际实务演练操作（10例） 催收话术技巧的重要性 催收是一项与“人”打交道的工作，说话的技巧直接影响人与人之间的关系。 无论是客户对于我们，还是我们对于客户，都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。 催收员的角色扮演 解决问题 （要让客户知道你是在帮他解决问题） 协商问题（让客户感觉双方是在协商问题，不是被人追债） 教育客户（要让客户知道欠款不还的后果和对他经后的影响） 服务客户（帮客户做能做到的事） 催收技巧与态度 倾听客户情境 坚定催收立场的态度 控制自我情绪及对谈气氛 具备信用知识及谈判技巧 具备同情心及诚恳助人的态度 收款能力-五大要诀 事前的充份准备 有力的开场白 解决问题 以客户的承诺收尾 客户爽约时迅速采取行动 处理客户问题及托辞 判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。 特定问题的解决：以“分离法”来厘清与缴款不相关联的地方。（不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清） 处理没有钱的人： ? 了解经济状况不佳的原因 ? 给予当事人