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特殊旅客服务技巧 【摘要】 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务 bstract：Civil aviation in Chinas economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, Chinas rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or airlines will also give special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills summary for the future, and special passenger service development puts forward some solutions. Keywords: special passenger, service 目录 1.特殊旅客服务的概念和原则 1 1.1特殊旅客服务的概念 1 1.2特殊旅客服务的重要性 1 1.3特殊旅客服务的原则 2 2.特殊旅客服务的要求与相关规定 3 2.1特殊旅客服务的要求 3 2.2特殊旅客服务注意事项 4 2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定 5 3特殊旅客服务技巧 7 3.1特殊旅客的接受和处理 7 3.2特殊旅客服务程序 7 3.3民航旅客货物运输 10 3.4特殊旅客服务技巧 10 4总结 13 4.1现有的特殊旅客服务总结 13 4.2特殊旅客服务技巧改进 13 结束语 14 谢辞 15 参考文献 16 1.特殊旅客服务的概念和原则特殊旅客指因身份、行为、年龄、身体状况等原因，在旅途中需要特殊照料的旅客，分为婴儿、儿童、孕产妇、患病旅客、残障旅客等。特殊旅客服务是机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、残、孕等特殊群体客（以下简称为特殊群体旅客）设立的服务项目为方便特殊群体旅客的出行，解决特殊群体旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑，并经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服务项目：提供轮椅使用服务为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用提供免费手推车行李服务为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务团队残障旅客的团队保障服务航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从登机口到车道边的全程服务陪伴服务免费冬衣寄存服务为南行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄存服务（服务提供时间为每年的10月1日至次年的3月1日）广播寻人服务为有特别需要的特殊群体旅客开展广播寻人服务(仅限1、2号航站楼)免费旅客电瓶车服务为有特别需要的特殊旅客提供免费电瓶车服务1.2特殊旅客服务的重要性 与发达国家民航发展历程相比，我国的民航事业还处于发展时期。尽管经历了近几年民航体制改革的洗礼，新型的民航市场运行机制在逐渐建立，民航服务不断地向国际化、规范化方向发展，但市场意识与服务意识仍然落后于民航本身的发展，面对国际竞争和人们对民航服务的期望，我国的民航服务仍有很长的路要走。 民航服务中的旅客服务涉及整个社会对航空事业的认可程度，好的旅客服务水平，特别是特殊旅客服务，可以使消费者切身感受到航空事业发展给消费者带来的便捷。因此，特殊旅客服务是一个