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《旅游饭店星级的划分与评定释义》 （GB/T14308-2010） 2.31 送餐服务 （一）订餐 电话订餐。通话中订餐员要使用规范的用语，重复和确认订单细节，主动告知预计送餐时间，询问付款方式，并向宾客致谢。 （二）送餐 第一，在规定的时间内送餐。正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡，预定时间5分钟内；临时订早餐，25分钟内；小吃，25分钟内；中餐或晚餐，40分钟内。 第二，送餐车状况。送餐车要干净，无脏物积灰，铺台布，配有保温箱，食品用专用盖盖住。 第三，服务规范程度。敲门用语要规范，礼貌问候，征询客人餐车放于何处，摆台、倒酒水、介绍菜名和调料，告知餐具回收办法，致意祝用餐愉快。 （三）收餐 送餐服务员应在送餐完成前告知宾客餐具回收办法，部分饭店在送餐车上放置回收卡，注明餐具回收程序。如致电要求回收，则应10分钟内回收完毕；如无要求，应在每日清洁客房或开夜床时将餐车撤出。 送餐服务是高星级饭店客房服务个性化的体现，一般应做到： 第一，菜单印制精美，放置方便。 第二，菜品符合要求，餐具搭配适宜。 第三，送餐工具规范使用，维护保养良好，具有保温、防尘功能。 第四，服务流程规范、及时准确，服务到位。 第五，四星级饭店18小时的要求是指点餐时间。 2.32 叫醒服务、留言及语音信箱 1