物业服务品质手册——客服探究.docVIP

厦门唐人物业管理有限公司 重庆分公司 客服部品质手册 编 制 人：潘德锋 审 核 人：苏 密、于洋、贺 鹏 审 批 人：陈秋序 发 放 号： 受控状态：受 控 发布日期：2016年月日 实施日期：2016年月日 目录： 第一部分 员工行为 2 一、员工禁止行为 2 员工禁止行为标准 2 二、员工通用行为 3 基本心态 3 办公室规范 3 仪容修饰 4 行为举止 6 语言礼仪 10 电话礼仪 10 三、客服人员行为规范 11 前台工作人员行为规范 11 前台接待人员 12 客户服务人员 13 第二部分 岗位工作规程 15 值班管理标准 15 钥匙管理标准 15 入伙管理标准 17 装修管理标准 20 报事报修管理标准 21 投诉管理标准 23 回访管理标准 25 小区巡查管理标准 27 空置房管理标准 28 第一部分 员工行为 一、员工禁止行为 员工禁止行为标准 岗位 A级标准 B级标准 标准内容 主管级以上（含）员工、职能部门员工 营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 私设小金库，做假帐或指使下属做假帐的行为； 未经公司批准在外兼职； 纵容打击报复员工或客户的行为； 挪用、盗窃、故意破坏公司或客户财物； 窃取或泄露客户资料或隐私；窃取或泄露企业保密文件； 因严重失职导致企业利益受损； 收费不给、少给票据； 与客户或与同事谩骂、打架； 10、拾遗不上交； 11、向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 12、因违法被拘留、劳教或依法追究刑责的。 1、轻视客户需求或对客户言而无信； 2、不按公司文件要求、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 6、不关心业务，不熟悉业务，工作懈怠； 7、不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配； 8、私自接受客户赠送的物品。 基层员工 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 2、当值期间酗酒、赌博； 3、不顾大局，遇紧急工作临阵脱逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司、同事或客户财物； 5、窃取或泄露客户资料或隐私；窃取或泄露企业保密文件； 6、故意破坏公司财物、记录、名誉； 7、收费不给、少给票据； 8、与客户或与同事谩骂、打架； 9、拾遗不上交； 10、向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬； 11、结交社会闲散人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体； 12、私自为客户提供获取报酬的劳务； 13、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； 14、当值时间睡觉或擅离职守，造成重大损失； 15、因违法被拘留、劳教或依法追究刑责的。 1、轻视客户需求或对客户言而无信； 2、明知侵害公司、客户、同事利益的事项，故意回避，不处理、不报告； 3、见危不助； 4、与客户发生言语上的冲突，向客户搬弄是非，造成不良影响； 5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为； 6、旷工、聚岗、串岗、擅自脱岗、在岗上睡觉； 7、不按规定爱惜使用工作配备工具、器材者； 8、私自接受客户赠送的物品； 9、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 10、浪费或损坏客户或公司财物的行为； 11、不钻研业务，工作不到位。 二、员工通用行为 基本心态 项目 规范行为 禁止行为 要领 职业道德 1、认真履行岗位职责，忠于企业； 2、严格保守公司机密和业主资料； 3、自觉遵守国家法律法规和公司规章制度； 4、严格遵守财务制度； 5、对自己言行及下属的行为负责，勇于承担； 6、清正廉洁； 7、工作时间保持通讯工具通畅。 1、玩忽职守，对工作不重视； 2、徇私舞弊； 3、发表和传播不利于企业的言论； 4、私自与业主、供货商、其他相关单位等产生经济关系，私自接受业主馈赠； 5、见危不助，知情不报。 敬业、爱岗、廉洁 工作态度 1、对企业怀有感恩之情； 2、工作中创造良好人际关系，营造良好工作氛围； 3、牢记我们每个人都随时代表着企业形象，每个人都可以使公司有所变化；4、要站在全局上思考和行事，而不只是个人的角度； 5、有计划地开展工作； 6、善于发现和接受自身缺点，主动改进，善于借鉴他人优点； 7、关心下属员工的工作、生活、发展成长等，并尽量为他们提供学习的条件和机会。 1、找借口，推脱； 2、自以为是，不按照公司相关质量文件流程作业，办事无依据，凭空想象；3、办事拖拉，工作无主动性； 4、缺乏专业知识又不善于学习