集团客户投诉需求管理办法.docVIP

XX集团客户投诉/需求管理办法（一级） 1.0 目的 为规范XX集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。 2.0 范围 2.1 XX分公司、事业部对客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。 2.2 XX集团对XX分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。 3.0 职责 3.1 品管中心 3.1.1 负责对XX分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导； 3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议； 3.1.3 负责每月对XX分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。 3.2 项目管理中心 3.1.1 负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导。3.3 物业服务中心/管理处 3.3.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。 3.3.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。 3.3.3 负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。 3.4 XX集