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新生儿黄疸 主讲人：林帝弟时间：2012年8月目录：1、定义2、病因 3、临床症状 4、治疗 5、预防与护理 6、预防措施 定义： 新生儿黄疸是指新生儿时期（出生28天内），由于胆红素代谢异常引起血中胆红素水平升高而出现于皮肤、黏膜及巩膜黄疸为特征的病症，本病有生理性和病理性之分。生理性黄疸：指在出生后2～3天出现，4～6天达到高峰，7～10天消退，早产儿持续时间较长，除有轻微食欲不振外，无其他临床症状，每日血清胆红素升高小于85μmol/L（5mg/dl)。 病理性黄疸：生后24小时即出现黄疸，2～3周仍不退，甚至继续加深加重或消退后重复出现或生后一周至数周内才开始出现黄疸，均为病理性黄疸。 黄疸的病因 ：一、胆红素生成过多，因过多的红细胞的破坏及肠肝循环增加，使血清未结合胆红素升 高。常见的病因有：红细胞增多症、血管外溶血、同族免疫性溶血、感染、肠肝循环增加、红细胞酶缺陷、红细胞形态异常、血红蛋白病。 二、肝脏胆红素代谢障碍，由于肝细胞摄取和结合胆红素的功能低下，使血清未结合胆 红素升高。常见的病因有：缺氧和感染、药物（如磺胺、水杨酸盐、吲哚美辛、毛花苷丙等）。三、胆汁排泄障碍，肝细胞排泄结合胆红素障碍或胆管受阻，可致高结合胆红素血症， 但如同时伴肝细胞功能受损，也可有未结合胆红素的升高。常见的病因有：新生儿肝炎、先天性代谢性缺陷病、胆管阻塞等。 上半年总结——质量事故分析一、事故主要原因1、对专家的看诊态度和诊断结果不满。2、服务冲突导致没有全程陪同到底。3、检查等待时间较长。4、前一天提醒寄送资料不全。5、医院部分号源在一周前已经预约出去导致客户看诊时间估算 不准确。二、主要改进措施1、提前熟悉专家个性，提前和客户沟通专家性格，减低客户期望。做好诊前沟 通，备好其他态度好的专家，建议客户换诊其他专家。2、应提前做好客服人员的支援（需告知支援人员有关客户的就诊信息情况，交接好资料以及联系方式）并及时与客户道歉解释，也告知客户有关支援人员的联系方式，事后应再与客户沟通，看有无其他需要。3、提前了解医院检查的特殊情况，做好解释工作；前一天策划好，当天进行提前排 队；尽力和检查工作人员沟通争取提前检查。4、提前做好资料交接策划，与客服人员或者负责接收客户资料的人员联系，做好资 料交接工作，如果确认资料并无在我司客服人员手中，需再联系客户时提醒客户 记得携带该资料；5、尽量提前通过网上或者电话提前和医院预约好号源；提前告知客户医院号源的一些特殊情况（如医院部分号源前一周已经在网上预约出去了），减低客户预期；做好医疗资源的建设，提前沟通专家优先看诊。上半年总结——资源建设1月2月3月4月5月6月总计拜访专家5102020维护专家15成功开发11总计上半年总结——团队建设一、队员数量：11名二、目前状况：团队凝聚力强，合作协助良好，互相之间行善频繁。三、团队活动：聚餐、看电影、野外郊游谈心。四、培训学习：温氏集团服务说明、华星光电服务说明、美的集团项目说明、外汇交易中心服务说明、化妆技巧培训、客户服务百问百答、服务关键点培训、护理知识培训、诊前沟通技巧、北大医院医疗资源、儿童医院医疗支援、眼科医院医疗资源和南山医院医疗资源培训、服务反馈的注意事项、医保卡新政策内容、深圳医院的详细地址、深圳医院存在的问题改进措施讨论、质量事故讨论学习、少儿医保使用、对新员工进行诊前沟通、服务现场话术、短信、临时应急处理话术培训、景顺长城服务须知。下半年计划——工作目标公关专家服务满意度重（特）大事故量70名99.9% 无 下半年工作重点主要板块具体举措 责任人 质量提升1、前一天策划到位，做到通透客户病情、资料交接到位、监督提醒话术、强调诊前沟通技巧、诊前的资源确认到位。林帝弟2、服务当天早上8点前通过电话或现场确保每人的服务安排妥当，服务现场监督到位，多走一步、多问一句。林帝弟3、服务结束后确保信息反馈及时准确，资料交接登记到位。4、加强新员工的培训，通过严格考核过关才上岗。林帝弟 资源建设1、加强专家拜访技巧培训，包括诊前沟通和诊后拜访。林帝弟2、每天总结策划会上分享专家的脾性、习惯、喜好，为拜访做好准备。3、临近下班时间带领客服拜访高频、口碑好的专家。林帝弟林帝弟3、每月维护高频专家，每季度维护知名度高的专家，每个节假日维护科室负责人。林帝弟下半年工作重点主要板块具体举措 责任人 人员培养1、加强培训，每周保持一次大培训，三次小培训，提升客服的业务技能和沟通、应变能力。林帝弟2、给带教老师定好带教计划，第一周新员工熟悉医院环境及专家资源，第二周熟练服务流程、话术。第三周能处理日常突发事件，能应对服务应急处理。第四周能独立完成一些简单服务。林帝弟、带教老师3、每天对新员工进行小考核，每周进行大考核。林帝弟4、对老员工进行每