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中国银河证券股份有限公司 经纪业务客户回访实施细则 总 则 根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。 本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。 客户回访工作的原则： （一）服务性原则。回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。 （二）独立性原则。客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。 （三）防范风险原则。及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。 本细则回访的对象必须是客户本人。营业部从事回访查询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。 本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。 公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）执行为主，证券营业部执行为辅完成。公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。 客户回访分类 客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。 常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作，此类回访由公司呼叫中心负责执行。 重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。 特殊客户回访是指对交易所重点监控账户、监管部门要求协助调查账户进行的客户回访，以及因特殊原因引发的临时性客户回访，此类回访工作由证券营业部负责执行。 经管总部客户服务部根据业务、管理需要对重点客户界定范围标准进行调整。 重点客户的界定原则如下： （一）总资产（有价证券市值+保证金余额，下同）在1000万元人民币（含1000万元）以上的客户； （二）月均交易量达到1000万元人民币（含1000万元）以上的客户； （三）六个月内，客户账户盈亏率与同期上证指数涨跌幅相比低20%的客户（即：客户账户盈亏率≤上证指数涨跌幅-20%）； （四）根据公司客户分类标准划分的VIP客户、核心客户，及证券营业部认定的重点客户。 特殊回访客户的界定原则如下： （一）对证券营业部寄送的对账单有异议或未能有效送达的总资产10万元人民币（含10万元）以上的客户； （二）交易所重点监控账户； （三）有异常交易等行为或被证监会、交易所等部门要求协助调查的客户； （四）在办理包括但不限于以下业务时对客户身份进行识别或者重新识别，认为有必要回访的客户： 客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的； 客户行为或者交易情况出现异常的； 客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的； 客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的； 获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的； 先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的； 客户缺失身份证件有效期限、职业等身份基本信息的； 营业部认为应识别或重新识别客户身份的其他情形。 （五）因特殊原因导致的，需要进行临时性回访的客户以及公司认为有必要回访的其他客户。 常规客户回访 常规客户回访包括新开客户回访、存量客户回访（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、IB客户营销关系回访。 新开客户回访的目的主要有：核对客户开户资料的真实有效性；了解客户开发人的属性；对营销人员所开发客户，核查营销人员在开展业务过程中的合规性。 新开客户回访对象为所有在公司新开立资金账户的客户。 新开客户回访应在客户开立账户之日起一个月内完成。 新开客户回访内容包括： （一）了解客户是否亲自开户并签署相关协议； （二）了解客户的初始密码是否本人设置； （三）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户； （四）是否存在全权委托行为等情况； （五）是否向客户提示风险； （六）对客户开发的所属关系进行询问； （七）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意