投诉处理策略[64p].pptVIP

物业管理培训课程 投诉处理策略 一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、他山之石 课前思考：什么是物业管理投诉？ 物业管理投诉：业主或客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。 如何理解客户投诉： 1、投诉客户是信任公司的人 2、客户的投诉是送给公司的礼物 3、客户投诉指明了公司前进的方向 4、妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 投诉客户的需求 1、希望受到尊重 2、需要立即解决问题 3、希望得到赔偿或补偿 4、希望惩罚过失者 5、希望问题消除不让它再次发生 6、希望意见被听取 7、其他 投诉的情况是非常复杂的，客户的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理客户的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉 第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户