矯正預防措施程序-iso文件.docVIP

文件類別 作業程序 編 號 QP-品-04 頁次 1/4 文件名稱 矯正預防措施程序 生效日期 101-06-08 版次 3 核 准 審 查 制訂單位 品質手冊小組 目的與範圍 本程序為確保本校品質系統之適切性及有效性，避免行政與教學服務作業的過程重大異常事件重覆發生，致使產生有形損失、校譽破壞等。凡本校品質管理系統適用範圍之相關單位作業服務發生重大瑕疵、嚴重異常狀況、異常抱怨發生時之處理措施適用之。 2.參考文件： 2.1 ISO9001, section 8.5.2, 8.5.3 2.2 品質手冊（QM-品-01） 3.3 抱怨及申訴處理程序（QP-品-09） 3.權責： 3.1 重大異常之判定與分析：發生單位主管 3.2 異常現象之記錄：發生單位 3.3 異常現象之登錄列管：發生單位主管 3.4 異常現象之追查：管理代表、發生單位主管 3.5 改善對策擬定及執行：發生單位 3.6 追蹤考核：管理代表 3.7 預防措施擬定：發生單位 3.8 標準化決定：管理決策階層或管理代表 4.定義： 4.1 重大異常事件：係可指下列狀況之一 4.1.1 服務人員擅離職守，導致顧客無法得到適當的服務，造成顧客的埋怨影響招生或訓練。 4.1.2 未確實遵照工作要求，怠忽職責，影響整體運作，降低服務品質。 4.1.3 與顧客造成衝突，未顧及學校名譽及形象，有違客戶服務的