2011某銀行基于顾客满意度调查的运营分析.docVIP

2011某银行营业部 基于顾客满意度的运营分析 银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户市场竞争至关重要资源，客户满意度收集客户的需求和期望，了解服务中的不足和劣势满意度的范围 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 1 整体营业环境满意度 17% 56% 27% 0% 0% 2 形象和宣传满意度 20% 47% 23% 10% 0% 3 办理业务前的等待时间满意度 10% 27% 43% 20% 0% 4 大堂经理的咨询服务满意度 36% 27% 30% 7% 0% 5 柜员的整体服务满意度 30% 47% 17% 3% 3% 6 投诉处理满意度 10% 23% 47% 17% 3% 7 ATM满意度 13% 30% 44% 10% 3% 8 金融产品种类满意度 17% 33% 43% 7% 0% 9 金融产品与自身需求满意度 10% 20% 56% 7% 7% 从图表中可以看出， 51%的客户认为认为我行员工热情、服务周到；52%的顾客认为员工十分积极地提供服务；40%的客户认为我行的营业环境到了的普遍认可这是在本次调查意料之中的，因为硬件环境服务礼仪但还存在欠缺自助银行服务设备服务思想面对客户真正做到“我要微笑”，“我要”，“一切”。 第二，大堂经理，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，辅导客户使用。有条件的多媒体查询机等自助化设备根据客户需要提供相关的咨询服务对发现的问题及时辅导客户使用做好自助银行的宣传辅导工作文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。在服务理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务提高服务层次。