2015年行为规范培训案例.ppt

迎送宾客 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到 ，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围。 迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务 ，尽一切努力满足，此时若自己 在办其他事情，应迅速放下 手头的 工作，快速出迎。 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉。 应将客人一直 送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。 送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味。 楼层道别；将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别。 超前服务 竭力预测客人的下一个要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。 当顾客的任何一种需要或服务要求一出现，立即会有服务员出现并妥善服务。 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情或某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。 补位服务 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美