2015年培训-司乘人员12案例.ppt

我眼中的万合公交 传播着快乐文化，是文明的使者 司乘人员辛苦工作，平凡的事有不平凡的意义 我们的服务 ： 可喜的是 车要拐弯了，大家抓好！ 给你个塑料袋抓着烤肠吃吧，别扎着孩子！ 师傅，这个行李放这儿挡你的腿，不舒服，我给你找个地方！ 师傅慢点，先坐儿着再买票，别摔着！ 师傅，来，麻烦您往里挪一小步，谢谢！ 师傅，往里走走，衣服颜色这么浅，站门口容易蹭脏。 可忧的是 完成任务 一路上没有服务 个别时间会说一两句文明用语，个别时间会帮一下乘 为什么会这样？ 自己看轻自己 工作只是为了挣工资，不需要太高的要求。 不能持久，时好时坏，看心情。 长期重复单调的工作产生职业倦怠感 外在原因：对单位领导不满，制度不满意 随波逐流 重新认识我们的岗位 万合 四大业务板块 客运 司乘 为百姓出行提供了方便 客运经济实惠 因为我们的服务乘客顺利出行 节假日不与家人团圆，方便万家团圆 工作不仅仅是为了工资 人的需求层次理论 爱岗敬业的表现之一 同情心 责任心 对乘客的安全负责 对乘客的便捷负责 老人、孩子、孕妇 特殊群体照顾 大声清晰的报站 上下车提醒 中途车辆有问题解释 对乘客舒适负责 车厢清扫 小物品的备用 安全设备检查 敬业的表现之三 反思自己的服务 形象得体： 表达：语速是否合适 语调