以顧客为中心的销售.docVIP

以客户为中心的销售（Customer Centered Selling） 一、前言 销售工作是人们误解最深的职业之一, 一份充满虚伪的职业 （油嘴滑舌，夸夸其谈） （喋喋不休，死缠滥打，令人烦厌） （使人头脑蒙蔽，一时冲动） （“推销禁止入内”，“上门推销，面斥不雅”） 误解来源于社会上充斥着不得要领或无职业道德的劣等销售员 正确的观点： 销售是说服的过程 所有需要沟通得职业就需要销售 (上级向下级推销管理思想，设计师向客户推销设计思想) (销售人员是说服客户购买产品的专业人员) 销售人员面对客户代表公司，面对公司代表客户 销售应该以客户为中心开展 二、销售行为学 人的行为周期 了解行为周期有助于我们了解自身和顾客所处状态，从而采取相应的策略 一无所知 认识不足 墨守成规 游刃有余 一无所知：自此阶段人的工作效率很低，而他们对此一无所知 （幸福的无知阶段，满足现状） 认识不足：次阶段工作效率依然低下，但开始有所认识，寻找解决方法 （有危机感和较大压力，有强烈学习和改善愿望） 墨守成规：找到提高效率的方法并且有效实施，但机械运作，缺乏创新 （自我感觉良好，压力来自外界，机械地合格，应变能力差） 游刃有余：自然放松的境界，不但能高效率工作并能不断找到新的方法 （压力来自自己，随机应变，创意无穷） 一无所知：最高境界，在无意识中实现成功和高效率 （轻松自如，顺理成章） 三、顾客的决策循环 (如果你不了解顾客的决策循环或处于决策循环的那一阶段，你将很难获得销售成功) 以客户为中心的销售模式的核心思想就是帮你学会分析客户所处的决策循环阶段，并帮助他们做出决定。 这需要针对不同决策阶段的客户采取不同的销售方法 注意：当交易超过100元时，客户的决策会变得理性，基本遵循决策循环 （100元以下得购买活动以冲动性购买为主，决策循环对此几乎无效） 顾客 顾客 第一阶段：满意阶段 在这一阶段，顾客确信自己不但没有需求，也没有问题，在他的思想中，一切都是很完美的。 处于满意阶段的顾客非常难以说服。 （销售人员认为顾客中处这一阶段的人占多大比例时，他们一般都认为在50~60%之间。） （在没有压力的情况下，在被调查者中只有百分之五的顾客说他们拥有的产品是完美的。当销售人员企图使顾客的决策顺应他的销售过程时，顾客撒谎了。） 记住这一条有点苦涩的罗勃定理： 顾客可能是说谎者 （满意阶段还有更好的消息。保守地说，那百分之五的顾客中至少有一半存在问题。他们没有撒谎，因为他们并不知道他们有问题。） （许多顾客确实相信他们的所有是完美的，而常常并非如此。顾客只是没有注意。问题没有产生并有能说明问题不存在。） （有时称一阶段为“蜜月”，因为顾客处于这一阶段的时间只有那么长。蜜月渐渐地结束，我们必须面对现实。我们设法应付这一切，当我们认识到我们所拥有的不是完美的时，我们就时入了下一阶段。） 第二阶段：认识阶段 这个阶段是顾客最关键的决策点，也就是“要与不要”的决策点。而且这一阶段是决策过程的最关键的部分。 认识阶段顾客脑中有明显的障碍。在这一阶段，顾客有很多问题而且比较容易接受意见，而且有些问题急待你来解决。不幸的是，他们此时虽然有很多需求，但并不想为此做什么。 定理：人们不会注意小问题，只会处理大问题。 （尽管存在问题，如果顾客没有把它作为大问题来考虑，他们会认为不必着急去处理。顾客就会推迟对问题的处理，这是人类的本性。这就是我们长期徘徊在认识阶段的原因之一。之二则是人们都有害怕变革的潜意识。70%的顾客就是长时间停留在这个阶段。随着问题越来越严重，顾客也就越来越接近下一阶段。不幸的是，大部分销售人员不愿意把精力放在这个阶段的顾客身上，这正是销售人员无法保持业绩持续增长的症结之所在。） 要解决这一问题，需要销售人员 1. 首先推销自己给客户，保持诚恳态度，细心的跟进和持久的毅力 2. 对顾客的问题必须深入了解，并且引起顾客关注问题 3. 站在客户立场提出解决方案，并和现状做出对比 （那种“通过提供产品信息和把握顾客定货心理说服顾客”的方法在这里不起作用。 对于向处于此阶段的顾客介绍时应该使用“这些应该知道”“知道这些对您非常重要”等语句。这样说主要是为了让听听众的注意力集中在更重要的方面。） 第三阶段：决定阶段 在此阶段顾客对无法忍受现状的不足，决心为改变现状付诸行动。 （进入决定阶段有两种情况： 第一：有时只是顾客对于许多小问题厌烦了。这些问题渐渐积累，终有一天顾客无法忍受，开始想解决的办法。 第二：一些更普通、更为可怕的原因：一次惊吓、一个悲剧、一场噩梦般的经历等等使顾客惊醒，导致顾客进入决定阶段。） 我发现和这一阶段同样关键的是，在顾客决策过程中这一阶段常常是一闪而过。很少有顾客真正处于这一阶段，可是，几乎没有