2013第八组市场调查报告楼.docVIP

本 科 生 综 合 实 习 报 告 题目：乌鲁木齐市民对医院服务水平满意度调查 实习报告 学 院 ： 经济与贸易学院 班 级 ： 经济学112班 指导老师 ： 刘维忠 小 组 ： 第8组 学生姓名 ： 井雨晨 张爽 娄自辉 2015年01月12日 乌鲁木齐市民对医院服务水平满意度的调查实习报告 1 调查背景 近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾不断激化,及时了解和提高病人满意度是医院不断提高医疗质量、化解医患矛盾和构建和谐社会的重要方法。随着医学模式的转变，医疗质量的内涵已从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间和费用等诸多方面的综合质量。在这种情况下，传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性，病人满意度调查就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。 随着我国医疗体制改革的深入、人民群众健康知识的普及和就医观念的变化，医疗市场的竞争日趋激烈。医院必须建立“以病人为中心”的服务模式，提高医疗服务质量，满足人们对卫生服务的需求，扩大医疗服务市场，方能生存和发展并立于不败之地。“病人满意”是医院提高医疗服务质量的目标。病人满意度评价是评价医院医疗服务质量的金标准。 2 调查目的 通过本次问卷调查，以乌鲁木齐市各医院为调查对象，了解医院患者对于医院服务质量的满意度及认可度，以及了解医院在服务等各方面存在的问题。同时，掌握来院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议。 我们从医院患者的立场出发，通过对医院服务水平的满意度调查，分析医院患者在此次满意度调查中反馈的信息以及问题,为改进医院服务水平和服务质量提供参考依据。 3 调查方式 采用纸质问卷形式调查，以纸质问卷为主，交谈询问为辅。 4 调查对象 此次调查对象是乌鲁木齐市武警医院、乌鲁木齐市军区总医院、新疆医科大学第一附属医院、乌鲁木齐市中医院四家大型医院就诊患者和住院患者。 5 调查时间 2014年1月6日—2014年1月10日 6 问卷调查情况 我们小组总共发放问卷150份，调查问卷的发放分配如下：乌鲁木齐市武警医院的发放份数为45份，乌鲁木齐市军区总医院的发放份数为45分，新疆医科大学第一附属医院的发放份数为30份，乌鲁木齐市中医院的发放份数为30份。截止到2014年1月10日晚19:00,本小组共收回来问卷150份，其中无效问卷12份，有效问卷138份。7 问卷统计和分析 7.1医院基础设施方面分析 7.1.1男女对比分析 表7-1-1 对医院基础设施服务的情况 对医院基础设施的服务情况 选项/比例 性别 A.满意 B.基本满意 C.非常满意 D.不满意 E.非常不满意 公共基础设施 男 44% 49% 5% 1% 0% 女 46% 49% 3% 2% 0% 指示牌和门牌的提示 男 55% 38% 8% 0% 0% 女 39% 56% 5% 0% 0% 卫生的整体情况 男 45% 47% 5% 3% 0% 女 39% 56% 3% 2% 0% 食堂饭菜的质量 男 36% 55% 8% 1% 0% 女 31% 66% 3% 0% 0% 数据来源：团队调查问卷统计 分析：从上表可以看出，大部分男性和女性在公共基础设施、指示牌和门牌的提示、卫生的整体情况、食堂饭菜的质量方面持满意和基本满意态度，极少数的男性、女性对公共基础设施和卫生存在一些不满。 但是，女性相对于男性而言比较注重指示牌和门牌的提示以及卫生情况，对此要求较高。 7.1.2年龄段对比分析 表7-1-2-1 对医院的公共基础设施的满意度 您对医院的公共基础设施（如停车场等） 选项/比例 年龄段 A.满意 B.基本满意 C.非常满意 D.不满意 E.非常不满意 公共基础设施 《18岁 67% 33% 0% 0% 0% 18-25岁 33% 48% 15% 4% 0% 26-35岁 39% 58% 3% 0% 0% 36-50岁 56% 43% 0% 2% 0% 51-60岁 27% 67% 7% 0% 0% 60岁-- 67% 33% 0% 0% 0% 数据来源：团队调查问卷统计 分析：从上表可以看出，小于18岁、36-50岁、60岁以上这几个年龄阶段的人对医院的