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第四章 企业危机沟通技巧 第一节 企业危机沟通概说 一、沟通及危机沟通 （一）沟通 —— 是指人与人之间的信息交流。指可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上人群中的传递或交换或交换过程。 （二）危机沟通 —— 是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行信息、思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。 危机沟通可以降低企业危机的冲击，可能化危机为转机。事实上，对企业内部、外部的危机沟通失误很可能使普通事件演化为危机事件，一般危机变成严重危机，局部危机演化为整体危机，给企业造成巨大的损失。 二、危机沟通的意义 （一）对管理者个人来说，良好的沟通可以带来诸多益处 1、增进相互理解。 2、取得良好的管理效果。 3、化解冲突，促进不同文化差异之间的融合。 4、获取其他企业防范危机的经验、习惯、决策技能和应对危机的智慧。 5、培养危机管理者良好的心里状态，排除孤独感与脆弱心态，克服有害情绪。 （二）从企业内部来分析危机沟通所带来的益处 1、能协调企业各个个体、要素和环节的关系，是促进企业成为整体的凝聚剂。 2、沟通是危机管理者激励下属、进行危机预警和扭转危机局势的基本途径和最重要的工具。 3、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 4、在企业并购和重组等发展战略实施过程中，良好的沟通可以更有效地解决企业文化整合危机。 5、沟通有助于内部员工理解管理模式的变化。 （三）从企业外部看危机沟通的益处 1、及时与外界沟通，可使利益相关者知晓危机事件的来龙去脉，消除利益相关者的顾虑。 2、能让社会公众知道企业是在积极应对危机事件，从而理解公司、同情公司、支持公司的社会舆论氛围。 3、及时沟通，能获得新闻媒体的支持。 三、危机沟通过程 （一）一般信息沟通过程 如图9.1：一般信息沟通过程 从图9.1中，我们可以观察到完整的信息沟通包括七个要素： 1、信息发送者 信息沟通从某一信息的发送者开始，然后按照发送者和接受者双方都能理解的方式进行信息编码。 2、信息传递渠道 信息传递可以通过：口头、书面、备忘录、计算机、电话、电报、电视、手势、表情等渠道或方式进行传递。 3、信息接受者 信息接受者接收到信息后，要将信息解码，即回译程思想。 4、噪音 噪音是指在信息沟通中，妨碍沟通的各种形式的干扰因素。如口头交流中错误发音、书面交流中的错别字、接受者固有的成见、身体的不适、甚至对发送者的情绪反感。 5、反馈 即发送者想要知道他所传递的信息是否被对方准确无误地接受，需要进行反馈。 6、信息内容 信息内容指沟通的对象。即发送者和接受者要沟通什么。 7、编码和解码 编码——指将信息以何种形式传出。在编码时要注意：发送者的表达习惯与能力；接受者的习惯与能力；信息内容的性质；传递渠道类型；所处的环境。 解码——是将所接受的信号，依照一定的码规，解译、还原为信息。 （二）沟通过程7要素的意义 1、了解沟通过程7要素，能帮助我们完整料及沟通全过程。 2、每个要素都有可能对沟通的有效性造成严重影响。 3、理解7要素，就要在沟通过程中有意识地注意它们各自所造成的影响。 4、要警惕沟通中的自以为是。 5、没有良好的自信心和健全的人格，就不可能有开放的胸怀，也不会有积极的沟通。 6、要重视沟通过程中的信息反馈。 7、要想表达清楚，不让对方误解，就需要慎重考虑用什么形式表达。 8、充分重视沟通中可能遇到的噪音并采取规避措施。 （三）危机沟通过程 在危机沟通过程中： 1、信息发送者——危机管理者； 2、危机信息接受者——是各个利益相关者，具体有员工、顾客、合作伙伴、股东、媒体、竞争者、社区、政府部门、其他社会公众。 3、危机信息沟通渠道——主要是适合危机信息沟通的各类媒体和企业内部沟通渠道。 4、危机信息沟通中的障碍——主要是指各类干扰危机信息传递的印象因素。 5、危机信息反馈——主要是各类利益相关者对危机管理者的言行满意与否的意见反映。 6、危机信息的内容——主要是危机管理者对各个利益相关者要传递的危机处理言行信息。 7、危机信息的编码和解码——是危机管理者和利益相关者对危机信息的传递方法和接受理解方法。 四、危机沟通的种类 （一）按功能分类 1、工具式沟通——是指发送者将信息传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为。 2、感情式沟通——指沟通双方的感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。 （二）按方法分类 按方法分，可分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通。 书面沟通——指以文字为媒体的信息传递。主要包括报告、信件、文件、书面合同等。 口头沟通——指以语言为媒体的信息传送。主要包括交谈、讲座、讨论、讨论会和电话等