服务营销学第七章概要.ppt

市场营销学 第七章 服务需求与能力管理 第一节 服务需求与供给能力的矛盾 一、服务需求模式 （一）描绘需求模式 服务需求模式就是指顾客的服务需求随时间变化的规律或表现形式。 （二）需求水平变化的周期性和随机性 可预计的周期性需求变化。 随机的需求变化。 （三）需求模式与细分市场 如果一个服务组织对于顾客交易有详细的记录，就可以分辨出细分市场的需求模式。 识别细分市场的需求模式有利于服务组织的管理人员对服务需求水平实施主动控制。 第一节 服务需求与供给能力的矛盾 二、服务供给能力 （一）服务供给能力的限制因素 在一个特定的时刻，服务供给能力的弹性极小。 服务供给能力一方面受到要素的质与量的限制，同时也会受到要素利用率的影响。 服务供给能力的限制因素通常是时间、劳动力、设备、设施或这些要素组合，但对于不同类型的服务企业来说，关键的限制因素却是不同的。 要达到消除服务瓶颈这种理想状态是困难的，服务管理人员要做的是尽可能靠近理想状态。 第一节 服务需求与供给能力的矛盾 （二）服务供给的最佳能力与最大能力 最佳服务供给能力表示资源有效但不是过度使用，顾客能及时获得高质量的服务。 最大服务供给能力代表对服务有效性的绝对限制。 最佳服务能力通常小于最大服务能力。 第一节 服务需求与供给能力的矛盾 三、服务供给能力与需求矛盾及其表现形式 第一节 服务需求与供给能力的矛