服务礼仪培训概要.ppt

握手礼仪——要素 神态 与人握手一定要神情专注，面含微笑。 力度 握手力度要适中 时间 一般是握手打完招呼后放开，时间3~5秒，特别亲密的朋友时间较长些。 握手礼仪——先后顺序 基本原则： 尊者先伸手 男女之间，女士先伸手 宾客之间，主人先伸手 长幼之间，长辈先伸手 上下级间，上级先伸手 一人与多人握手，先长后幼、先尊后卑、先女后男、先上级后下级、先已婚后未婚。 握手礼仪——握手方式 双握式 恭谦式 控制式 平等式 捏手指式 握手礼仪——8大禁忌 不要带手套、墨镜握手 不要一脚门里一脚门外握手 不要一只手放口袋里和人握手 不要一手拿着香烟、报纸等和人握手 不要面无表情，不置一词 不要长篇大论 不要把对方拉来推去或摇个没完 握手后不要有擦手的动作 电话礼仪 电话礼仪 电话接听礼仪 电话拨打礼仪 电话礼仪——接听 1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声 之内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。 2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐” 3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什 么需要帮助的吗？” 4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事件、数据、号码等。 5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等，随后迅速找人。 6.复述：不清楚不明白的地方要及时询问对方，一定要有反馈。 7.问清楚对方姓名、地址等基本信息。 8.对