建立在公司中贯彻 IIL 最佳惯例的方案.doc.doc

推销 ITIL 建立在公司中贯彻 ITIL 最佳惯例的方案 目录 简介 第 1 章 - 公司中的关键层面 第 2 章 - 确定关键人物 第 3 章 - 不同层面，不同的期望 第 4 章 - 确定关键人物的期望 第 5 章 - 准备 ITIL 可交付成果以满足期望 第 6 章 - 准备方案，将 ITIL 推销给关键人物 简介 在大多数情况下，对于已受过 ITIL 培训、阅读过 ITIL 书籍或参加过 ITIL 专门讨论会的人来说，ITIL 所带来的好处是显而易见的。但是，让其他人相信 ITIL 对公司的好处却并非一件容易的事情。 IT 管理者往往无法在其公司内充分宣传 ITIL。某些推广活动只能停留在一个层面而不是在公司的多个层面上进行。还有一些人只是在关键部门努力，而不是让公司的所有潜在受益者都感受到成功实施的 ITIL 的作用。 重要的是知道 ITIL 的过程并不能一蹴而就，而 ITIL 也不会将低劣的 IT 基础架构在一夜之间变为最优秀的。需要时间、规划和投入才能从 ITIL 中充分受益。您和公司中其他关键人物的投入是至关重要的。许多人更愿意成为 ITIL 的狂热者和信徒，而不愿向 IT 团队中其他热情较低的人充分说明 ITIL 的实际情况。ITIL 需要高度的义务感，花费时间在整个公司中培养这种义务感是实施 ITIL 的关键因素。 公司的结构通常建立在三个层面上：战略层、战术层和执行层。每个层面对 IT 基础架构作用的看法和期望都有所不同。成功在于在公司内定义这些层面，确定其期望，以及说明 ITIL 是怎样帮助其达到预期效果的。 在这本小册子中，您将了解到如何在内部推广 ITIL。按照其中概述的步骤进行，您将能够确定在 IT 公司内部不同层面的人所扮演的角色，并了解不同层面的关键人物的期望。您将了解到如何建立 ITIL 方案，以满足整个公司的期望，以及培养采用最佳惯例的义务感。 第 1 章公司中的关键层面 公司的观点通常来自两个方面。一是来自经验。二是来自公司组织结构图。而这两个方面所提供的观点，都不是为在公司内部推广 ITIL 而准备有效的方案所需要的。经验常常拘泥于角色的界定、责任和在公司内部所花费的时间。在某些情况下，这可能已经足够了，但是一般而言这会使观点受到限制。公司组织结构图本应勾画出角色和职责，但却只显示了报告层次。需要重点理解的是公司内部责任的级别。 所有的企业公司和很多部门都具有三个层面： 战略层。 作出决策、制定政策、设立规则和设置财务水平都是在此层进行的。 战术层。 在执行决策、落实政策、实施规则以及在符合财务限制的原则下生效。 执行层。 此层面是基础层面，在这里执行实施的决策、贯彻政策、遵守规则、符合财务限制。 例如，当某个公司决定在网上销售其产品时，其决策是在战略层作出的。下一步是建立网站。这是在战术层进行的。然后，每天都要对网站进行管理、支持和维护。这是在执行层进行的。每个层面都具有不同的期望，这源于支持 IT 基础架构所需的过程。 图 1. 战略层、战术层和执行层角色 图 1 图解了三个层面，并显示了各个层面的构成： 战略层 图 1 所示的战略角色是规则制定者、专家和顾问。规则制定者设立规则并根据其经验和专家提供的信息作出决策。专家提供信息并对其分析以确保利用最为可用的信息作出决策。有时可能需要附加或特定的信息，公司就会咨询顾问以获取信息和建议。 如上例，战略层决定在网上销售公司的产品。由于此决策需要完整而准确的信息，所以由专家来提供决策过程所需的信息。此外，也可能会咨询顾问，这要视专家的知识水平而定。 战术层 图 1 所示的战术角色是监护者和协调者角色。协调者负责实施决策，而监护者负责确保按照战略层所指定的时间和预算实施该决策。注意，因为这是公司级的观点，所以并不是全部的参与者都是 IT 领域的。战术层是确保投资回报率 (ROI) 达到容许水平的关键因素，因为将来或低估的开发计划会严重影响 ROI。 如上例，协调者负责管理安装在线购物资源所需的全部开发和实施活动。同时，监护者对该项目进行监控以确保其符合由战略层所指定的规范和预算。 执行层 图 1 中还有最后两种角色，供应商和客户。供应商负责确保 IT 基础架构足以满足作为该系统受益者的客户的要求。供应商提供的服务越高效、开销越低，该公司的总体拥有开销 (TCO) 就越低。例如，如果仍无法排除某个系统由于已知的错误而引起的客户延迟故障，那么该系统的 TCO 将会很高。 如上例，供应商必须确保在实施在线购物系统之后，该系统的可用性符合所签定的服务水平协议的描述。 各层面的梯形结构 三层概念的引人之处就在于对分公司和部门应用了与公司同样优秀的梯形结构（层内的层面）。例如，典型的 IT 部门可能具有战略层（IT 执行官）、