宋联可-从心管理【中华讲师网】课稿.ppt

四、冲突与和解——处理管理矛盾 3、解决冲突的方法 案例：名和去年提出“把服务做到极致”的服务理念，开通了24小时服务热线电话，提供一些免费服务养护措施。竞争同行也效仿名和提出了类似的口号及宣传标语，连一些小措施也效仿，如贴在车辆上的标识位置都差不多。今年名和重点工作之一是日常生产经营定位为“服务年”，必须到年底前做到全国同行业最好。名和今年提出了新的口号：“一样的产品，不一样的服务”。 问题：同行效仿名和影响了名和原定的战略，您有什么建议改善这种局面？ 冲突处理策略 竞争 有原则 不合作 迁就 合作 回避 妥协 肯合作 无原则 冲突处理策略 竞争策略 牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实现自己的主张，可以动用一切权力，包括：职权、说服力、威逼利诱，又称强迫式。 缺点：不能触及冲突的根本原因，不能令对方心服口服。 例：试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任 行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价 采用理由：适者生存/优越性必须得到证明/于情于理多数是我对 何时使用竞争（强制）方法 冲突处理策略 迁就策略 一方为了抚慰另一方，则可能愿意把对方的利益放在自己的位置之上；迁就是为了维持相互关系，一方愿意自我牺牲，屈从于他人观点。 缺点：迁就他人自然会受到欢迎，但也被认为是软弱的表现。 例：尽管自己不同意，还