宜家軒饭店服务意识方面存在的问题与对策.docVIP

宜家轩饭店服务意识方面存在的问题与对策 摘要：民以食为天，餐饮业是一个永远不会衰落的行业，也是当前市场竞争最激烈的行业之一，不同档次，不同风格的饭店林立。要想在如此激烈的竞争环境中得以生存和发展，那么其服务质量、服务意识是关键。然而当前很多饭店，受到员工自身因素、饭店的因素，以及其他因素的影响，饭店服务人员的服务意识并不是那么强烈，这对饭店的产期发展史很不利的。因此，本文将分析宜家轩饭店当前的现状、员工服务意识存在的问题，并根据实际情况提出相对应的意见和建议。 关键词：饭店，服务意识，问题 引言：作为服务行业的典型代表，餐饮业是市场化程度最高而竞争又最为激烈的第三产业。尽管金融危机席卷全球，但民以食为天，大众餐饮消费的刚性需求却在这一时刻仍旧坚挺。整个2011年，作为传统行业的餐饮业依旧保持着强劲的增长势头。国家统计局的数据显示，去年住宿和餐饮业消费品零售额17604亿元，增长24.7%，是整个社会消费品零售行业统计增长率最高的，已连续18年实现两位数高速增长。而当前，我国各地的饮食餐饮行业都面临着激烈的竞争，如何在激烈的竞争环境中脱引而出，服务是关键，而要提高饭店的服务质量，提高饭店的服务意识至关重要。本文将以宜家轩饭店为例子，探讨服务意识的重要性以及存在的问题和解决方法。 饭店服务意识 （一）饭店服务意识的内涵（这边的服务意思的内涵，是国家核心期刊参考过来的，个人认为无需再改了） 饭店服务意识是指饭店的全体工作人员在与顾客及所有与饭店利益相关的个人或者团体的交往过程中所体现的为他们提供主动的、优质的服务的欲望和意识。它是来自员工心灵深处的一种观念和愿望----积极主动地做好服务工作。。概括起来服务意识的基本内涵有以下几点： 1服务意识优质化。为顾客提供最基本服务的同时，还要让顾客感觉舒适快乐，让他们拥有“宾至如归”的美妙感觉，只有让顾客满意的服务才是优质的服务。 2服务意识全员化。饭店是一个服务行业，为顾客提供服务是饭店全体职员工作的主要内容。虽然饭店划分为许多不同部门，但是它们的基本职责都是相同的。上至总经理，下到员工，都应该最大可能地为顾客提供高质量的服务。 3效益与成本意识。饭店的收益源自于减少成本和提高效益。树立成本与效益意识不仅是为了企业，同时也是为了员工自身的利益。 4意识标准化。每一种产品都有自身的标准，饭店服务当然也要遵循相关的标准，这样才能做好工作、做好管理。 5要有竞争意识。市场经济时代，不管事饭店还是企业，只有树立竞争意识和危机意识，才能使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地。 6要有创新意识。创新是一个企业发展的源泉。饭店要通过不断创新才能得到市场的认可，饭店职员也只有通过不断地创新自己的服务方式才能得到顾客的亲睐。 （二）饭店服务意识的特征 饭店的服务特征应当包括以下几点： 1、主动的服务 服务意识强弱就体现在服务人员是否能够主动提供服务。主动的服务具体表现为：一是服务人员拥有良好的职业修养，热爱自己的工作，以成功做好本职工作为己任，以让顾客满意为目标，并且自觉地做好顾客所需的工作。二是自觉主动工作，不推卸责任，不找借口，不等吩咐，在顾客开口之前服务。三是保持微笑，努力为顾客创造“宾至如归”的消费环境。 2、适时的服务 在合理的时间为顾客提供合理的服务，根据顾客的不同需求提供不同的服务，所以饭店职员应该善于观察，及时总结服务经验并将其运用在预测顾客的需求。 3、规范的服务 服务人员不仅应该掌握基本的服务常识、熟练的服务技能、规范的服务流程，还应该按照服务标准为顾客提供高品质的服务。 4、高效的服务 服务人员务必要掌握服务的时效性，让顾客感受到我们的职员全心全意为他服务的。这就要求我们的职员对顾客提出的合理要求应该尽可能地满足。 5创新的服务 职员在服务过程中要不断的总结以往经验并在服务内容和流程上及时适时地进行创新、改进。设身处地为顾客着想，我们要做到“顾客能想到的，没想到的，我们都已经为顾客做到”。 服务意识的重要性 对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力. 虽然服务态度、精神状态及职业觉悟不属于能力范畴，但端正的服务态度、积极的精神状态和高尚的职业觉悟的确对提升服务能力、提高服务质量，挖掘自身潜力具有重要作用. 这就是为什么“态度决定一切”已被广泛接受，甚至有人干脆把“ 态度”、“觉悟”也列入能力范畴的原因吧. 因此，服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系. 对服务质量的影响 服务是饭店产品的重要组成部分，由于饭店业的服务主要是服务人员与宾客面对面的现场服务，而饭店的服务很大程度