淺谈银行渠道建设-网点建设-中小企服务.doc

浅谈银行渠道建设、网点建设和中小企业服务 中国加入WTO后，银行业逐渐对外资银行开放。带着多年积累的客户服务、技术建设、产品创新、渠道建设和创新，外资银行凭着自身优势，入华后如一条鲶鱼，搅动了中国银行业平静之水，中资银行与外资银行之间以及中资银行之间的竞争日趋激烈。如何在竞争中立于不败甚或取胜，已成为中资银行仅次于利润最大化的重要任务之一。而客户是实现不败的核心资源之一。为此，银行需从渠道建设、网点建设方面着手，留住客户，扩大客户群。同时，随着中国经济的迅猛发展，中小企业蓬勃发展，对银行业的利润贡献比重不断加大。如何为中小企业提供优质服务，有效扩大银行客户群体，对银行在竞争中取胜也有着举足轻重的作用。本文将重点剖析银行渠道建设，阐述其现状，简要分析其优劣截至2008年底国银行网点总数179753家。其中国有商业银行网点占绝对优势遍全国城乡。股份制商业银行网点相对较少主要集中在城市和经济发达地区。自动取款机自动存款机、现金循环机和贷款机据中国银行业协会不完全统计截至2008年末国自助银行总量达到35873自助设备总数达到223434台交易笔数达到1034496万笔交易金额达到84.51万元。电话银行20世纪70年代芬兰联合银行使用选择菜单客户1995年10月18日安全第一网络银行据银行业协会统计截至2008年末国网上银行个人客户达到14814.63万户网上银行企业客户达到414.36万户2008年度交易金额为301.80万亿元优劣分析浅谈中国商业银行渠道建设优劣分析 优势 劣势 物理网点 客户满意 成本高、服务范围窄、营业时间短 自助银行 营业时间长 成本较高、服务范围窄、满意度低 电话银行 成本较低、服务范围较广、营业时间长 满意度低 网上银行 成本较低、服务范围较广、营业时间长、满意度较高 设备易受攻击、交易资料易被盗 手机银行 成本低、服务范围广、营业时间长、满意度较高 交易资料易被盗、设备故障 胡国强并在该文中对目前银行渠道的成本和客户满意度关系做出如下分析： 综合以上分析，结合当前银行状况，下文将重点探讨银行渠道建设方案。 （三）银行渠道建设解决方案 当前，我国银行的渠道建设更多着眼于物理网点、自助银行、电话银行、网上银行和手机银行等实物载体的渠道。在实物载体渠道建设中，银行因充分考虑成本收益关系、渠道布局合理和提供客户满意度等重要因素，因应不同渠道方式进行有效建设。 1、对于效益低或覆盖面重复的网点，进行机构重组，加大撤销、合并整合、网点转型的力度，逐步整合网点资源，压缩网点规模，以自助设备来分流低端客户，将网点的服务对象从普罗大众转为高端客户，在降低网点投入的同时效益得到最大化。例如浦发银行全面推进网点优化改造，因地制宜，科学设置窗口和服务区域。例如：根据业务品种，或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足客户不同需求，如小额存取专用窗口、基金理财产品销售窗口，挂失开卡窗口等；在业务繁忙时段，灵活窗口开放数量，确保阶段性地分流客户；再则，将业务繁忙时段公告客户，主动引导客户选择并错开业务办理高峰时间，并积极探索VIP客户预约服务方式。同时，增加电子服务设施投入，对多媒体自助终端进行全面更新和业务功能升级，确保为客户提供快捷非现金类业务自助服务渠道。使小额存取款、存折补打印、银行卡交易流水打印、公交卡充资等简单业务均可通过自助设备完成。并通过远程监控等方式，加强对设备的维护和保养，确保自助设备资金充裕，运行正常。截止2006年底从开发单个产品逐步延伸为开发各条产品链，个人网上银行推出了包括资产负债表、收支明、关联账户、电子客票等117项功能公司网上银行推出了包括转账支付、批量转张、网上保利、网上离岸业务等158项功能“邮政汇款”是浦发银行在国内金融界首创的一种汇款业务。该业务首度打通了银行与邮局、银行与邮储的汇款通路，利用邮局在全国的2万多家网点，将该行的服务触角延伸至中国农村乡镇，尤其受到了外出打工的县级、村镇学子的喜爱。应对2007年火暴的基金投资形势，浦发银行构建起“四为一体”的基金销售渠道，“基金频道”、“基金精品屋”主要担当基金代销的渠道，而“银基易”、“银联通”主要作为基金直销的渠道，四个渠道为不同购买偏好的客户提供了全面的基金投资服务，基金营销模式特点清晰，收效显著。据统计，浦发银行代销基金71%的销售额是通过网上银行实现的有效缓解了柜面压力引导区自助银行区客户等待区大堂经理区个人理财中心财富管理中心低柜服务区现金柜台填单台电子银行区视觉形象再造网点形象标准化建设整体形象设计风格网点内部VI视觉识别系统网点标识设计网点转型产生了巨大的成效，试点网点交易速度提高了33%，客户等待时间减少68%，排队现象大为缓解，业务量也有大幅度提升。中国工商银行副行长王丽丽数据目前中小