吴宏晖打造制造行业的服务标杆吴宏晖老师开发小时.docVIP

打造中国制造行业的服务标杆（吴宏晖老师原创开发）（12小时） 授课目的： 通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者做到： 理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。 学会分析分析服务流程，并制定合理的服务标准，掌握能将企业服务理念落实到员工行为中的管理方法。 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。 授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答 授课时间： 12小时（2天） 授课对象： 轻重工业企业、耐用消费品企业等制造业的高层管理者、客服总监、服务区域经理、经销商相关领导等 授课内容： 第一讲：服务成为企业竞争力的亮点 产品与服务是客户价值的一体两面 用服务塑造整体产品差异化 制造业服务模式提升的动力在哪里 从海尔看制造业服务体系建立三个阶段 中国制造业的服务标杆，不能永远空缺 第二讲：塑造客户满意的服务基础 客户感知的服务质量的两个维度 如