IDC運维管理整体解决方案.pptxVIP

IDC运维整体解决方案介绍IDC运维体系使客户实现“三个放心”IT运维项目建设步骤管理领导CEO、COO、Service ManagerAppsAppsAppsAppsAppsAppsApps Apps Apps 业务部门呼叫中心现场支持人员基础架构管理系统综合报表系统IT运维平台的设计外包服务人员IT服务台知识库配置库其它管理系统其他部门与客户交互方式IT运维体系—各种事件的处理流程项目进度管理事件管理问题管理变更管理发布管理服务请求服务台网管事件设备故障服务台事件整合问题控制主动问题管理产品发布管理变更评审实施网管事件分类处理安全事件病毒防护网络漏洞网络堵塞变更安全策略安全事件关联过滤安全问题处理需求变更管理终端事件软件测试管理应用软件业务系统故障软件缺陷追踪预发布管理（打包）业务需求生成业务需求审批终端远程协助终端设置变更补丁、软件分发外包管理其他。。。配置管理软件配置管理资产管理安全资产管理终端资产管理/AD知识库SOCTOCNOCAMS呼叫中心流程管理子系统主机监控事故管理IT运维统一访问门户 ITSM Portal安全管理个人工作台综合监控服务管理应急管理系统配置报表Portal总线IT运维平台综合监控子系统资产管理子系统网络设备监控采购管理库存管理服务请求受理请求链路监控服务监控资产管理调拨管理问题管理变更管理创建工单合同管理文档管理环境监控应用监控知识库值班管理处理工单大修管理调拨管理绩效管理SLA管理自动发现拓扑管理分派工单报废管理资产清理厂商管理配置管理监督工单告警管理桌面安全卡片管理台帐管理报表管理关闭工单流量分析流程管控智能分析巡检管理流程支撑库监控数据库数据总线统一资产配置库（ICMDB）个人工作台根据角色配置不同的菜单根据管理要求制定主页显示内容集中监控集中展示系统所有故障信息集中处理故障集中监控系统大屏幕个人终端告警显示告警方式告警过滤预警告警关联性分析故障告警管理告警诊断告警定位告警清除告警升级告警前转统一故障处理告警平台告警通知方式：手机短信电子邮件RTX即时通信平台告警页面弹出告警内容：告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细描述等告警处理方式：告警压缩；告警关联性分析；告警影响范围分析；告警定位；告警类型重定义；告警过滤；告警取消；转发工单（自动、手动）安全管理单点登录，安全鉴权，CA接入提供快捷方式登录相关的业务系统和设备。一般事件管理流程咨询、请求、需求、投诉等网管异常审计接收记录分类确定优先级工单CMDBKEDBPDBKDB用户匹配投诉服务台人员通知回访关闭分析调查解决SLM问题管理一线变更管理二线故障管理流程应急管理流程 现场负责制多线协同作战现场支持人员： 第一时间响应故障 第一时间处理故障 第一时间上报故障 易耗部件更换 集团支持人员： 协助判断解决故障远程协助 协调专家支持 备品备件调用 现场解决 合同管理人员 工单规则接口事故单事件管理CMDB调查解决事故管理manager记录关联分类优先级分派关闭KEDB工作组问题分析组已知错误KDB通知升级根本原因变更管理解决方案变更请求关闭问题管理流程变更管理记录建立变更请求直接录入、事件管理模块产生、问题管理模块产生评审、变更请求分类和确定优先级制定变更实施计划变更管理在规划、构建、测试变更实施根据资源和其它情况确定实施日期，分配相应资源提供沟通、监视功能，并在必要时进行协调评价和终止变更当变更完成后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新配置管理计量IT资产和配置项、成本有效对IT环境管理，快速评估故障对业务产生的影响属性扩展方便通过变更确保配置信息的更新和准确追踪系统软硬件变化配置管理数据库变更管理访问、控制工作台发布管理自服务台CMDB自动发现事故管理识别访问审计 基线 视图问题管理监控监控告警类别 属性 关系状态 数据 日志巡检生命周期网管CMDB监控映射SLM方便其他流程直接调用、管理配置关系管理配置巡检访问、控制服务影响能力管理持续性管理可用性管理财务管理配置管理数据库个性配置视图配置视图分类：关系类视图物理视图业务视图位置视图个体视图基本信息视图生命周期视图全日志视图服务水平管理优先级+时间明确客户的业务需求及相应的IT服务需求； 确保以合理的成本提供约定的IT服务级别； 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提高客户满意度。丰富的通知方式：短信、窗口、RTX、邮件服务设计流程服务支持流程服务运营流程配置管理外部系统知识知识知识知识知识JMS/WebServiceJMS/WebService SKMSSKMDBSKMDBSKMDB知识共享平台记录：提供知识评论，收藏夹，点击排行等功能检索：提供关键字检索，知识点检索，分类检索等，支持全文索引运用：支持知识相关