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转换成本对三方的影响模式——第三方物流 摘要 许多公司今天已经确定了需要创建一个忠诚的客户群和承认,维护现有客户和扩展业务和他们明显低于获取新客户的成本。因此本文描述的发展调查几个客户忠诚度影响因素概念模型向服务提供者等涉及因素物流服务质量,顾客满意度和转换成本。最终使用这个概念模型的研究将揭示物流服务功能,可用于创建客户和供应商价值通过服务性能；增加市场份额；支持大规模定制；建立有效的客户response-based系统；积极影响客户满意度和公司绩效；提供差异化的竞争优势；和部分客户这个概念模型转换成本作为主持人顾客满意度和忠诚度之间的关系。因此,使用该模型进行研究也揭示了程度转换成本影响客户满意度和忠诚度之间的关系。 关键词 第三方物流、物流服务质量、客户满意度、态度忠诚,行为忠诚、转换成本 1 介绍 全球化已成为近年来作为主要力量塑造商业政策和战略。有效地在全球化日益具有挑战性的市场竞争,企业必须找到方法来定位自己的方式将允许他们利用新兴机会和消除潜在的迫在眉睫的威胁(例如[74])。几家公司今天已经确定了需要创建一个忠诚的客户群和承认,维护现有客户,扩展业务和他们明显比获得更便宜的新客户(例如[17])。根据参考[78],它的成本超过五倍让新顾客比坚持旧的。此外,参考文献[80]和[104]强调,客户流失率下降百分之十五将导致利润增加25 - 85%。文献[79]还指出,客户忠诚度将导致增加百分之十五的利润增长30%。 研究人员发现服务业持续增长的重要性还有增加烦恼,挫折,和不满的顾客对服务提供者(如[1]、[81])。因此,研究人员和服务供应商寻找更好的方法来了解顾客感知的服务质量和服务质量的感知是如何转化为客户满意度和客户忠诚度(例如[105])。除了服务质量,顾客满意度是顾客导向的一个重要关键业务实践在大量不同行业的公司。这是因为客户满意度是客户的心态对一个公司当达到或超过他们的期望的产品或服务的生命周期。实现客户满意度将导致公司忠诚度和产品回购。管理应该把重点放在获得客户忠诚度提高顾客感知的服务质量。经验证明,客户忠诚度的扩散努力在商界等不同形式的忠诚度计划,许多公司都安装在过去年(例如[106])。然而,忠诚度计划还没有应用于物流领域。 通过参与努力旨在创造顾客忠诚度,进而促进金融成功(例如[18]),企业应对日益严峻的竞争挑战。在竞争激烈的市场,企业为争夺客户,顾客满意被视为一个关键的区别,越来越成为商业战略的一个关键因素。企业的蓬勃发展在新的全球经济中认识到,测量客户满意度是一个重要的活动。满足顾客的方式留住顾客和吸引新顾客。成功的公司认识到,提供客户满意度是一个重要的策略来增加市场份额,增加利润。 全球扩张越来越复杂的新市场的开放和发展中国家的成熟。许多公司正在探索寻找策略来降低风险,生产交货期,降低总成本,提高市场响应能力。物流行业不是绝缘问题的服务质量,顾客忠诚度,客户保留和转换成本的影响。全球扩张甚至物流越来越复杂的新市场开放和发展中国家的成熟。许多公司探索策略来降低风险,生产交货期、总成本、提高市场响应能力正如前面引用(例如[82],[83])。发展物流认为第三方物流(3 pl)提供者接管企业的供应链功能和管理他们比自己的公司能做什么。这将允许企业将物流风险的全球第三方物流的复杂性,因此将公司的资源集中在其他核心业务活动。 第三方物流提供者是一个公司提供外包或“第三方”物流服务公司部分或全部的供应链管理功能。第三方物流通常专注于集成的仓储和运输服务,可以扩展和定制的根据市场情况和客户需求的需求和交付服务需求对其产品和材料(例如[29])。第三方物流发展的主要事务,在本质上是更具战略性的作用。第三方物流行业发展在1970年代期间扩大全球化和日益使用信息技术(例如[30])。在公司这种发展导致需求增加,为企业经营创造了可能性在市场上更有竞争力。第一代3 pl(1970 - 1980)提供服务,如运输、经纪公司和航运。第二代第三方物流(1980 - 1990)主要是资产或非资产基础的企业增加服务产品。第三代3 pl(2000年以后),主要是基于web的第三方物流与供应链集成(例如[30])。 马来西亚是一个国家在亚太地区的增长潜力在物流(例如[84])。根据马来西亚经济报告2011/2012,服务业是经济增长的最大贡献者(例如[85])。马来西亚物流行业预计将增长10.3%,至RM129.93 RM117.8相比2012年美元在2011年2011年和1085亿年RM(例如[86],[87])。虽然在马来西亚物流正在迅速增长,但很少研究领域的物流(例如[88])。物流行业的增长和缺乏研究特别是在物流第三方物流提供了一个契机,分析第三方物流服务质量和客户满意度之间的关系