客户服务礼仪概要.ppt

首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求 饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿 客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边 随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料 递送饮料或茶点的礼仪 工作礼仪 资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。 如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。 如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导 小贴士： 资料递送礼仪 工作礼仪 ：“这是XXX资料，请您过目。” “我现在就您关心的内容给您作个介绍，您看可以吗？” 握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店 提醒客户不要遗忘物品 送至展厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户打开车门 告知客户离去的路线 微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失 送别客户的礼仪 工作礼仪 介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯 手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多 切忌手势与表达内容无关 切忌用手指指人 肢体语言－手势使用礼仪 工作礼仪 口形也是内心想法流露的重要途径 谈话时尽量少努嘴和撇嘴，否则就会流露出不屑的意味，而且显得没有涵养。 站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，最好能保持微笑状态。 口形礼仪 工作礼仪 声音明快，音量适中，语调热情、亲切、诚恳，语气平和，态度不卑不亢 语速中等，尽量配合对方语速 打电话时身