客户行为分概要.pptVIP

选取正确的数据来源，同时不影响正常的生产环境 必须对现有计费系统和数据结构有明确的了解 在数据提取效率和提取深度之间权衡 做出适当的假设，并对各类假设进行优先排序 尝试所有的分析维度（各种变量之间的排列组合） 对数值进行合理的归类或近似处理 选取合适的图表类型，一张图表往往胜过千言万语 突出重点，能直接为决策提供支撑依据 为进一步分析留有足够的空间 数据提取和收集 数据挖掘和分析 数据表达和说明 3.4 成功的数据分析关键取决于三个层面的工作 * 目 录 1 2 3 4 认知需求 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘 客户心理分析与异议处理 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 了解顾客消费心理的重要性 我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理， 体恤他的需求，才能为他们提供合适的产品 和满意的服务。 1 认知需求 1.1 1.2 了解顾客需求及心理 1.2.1 客户需求的五个层次 ??: ??? ??? 产品需 求 服务需 求 体验需求 关系需求 成功需求 1.2.2 客户具体的购买动机 求实动机 求廉动机 求新动机 求优动机 求名动机 求便动 机 嗜好动机 攀比动机 求美动机 购买动机 1.2.3 客户购买过程中的心理特征 采取行动 观察浏览