客户投诉处理流程和技巧概要.pptVIP

* 首先必须判断投诉投诉问题是属于客户人为因素，还是确属公司工程质量问题所造成的。 ①如属于客户人为因素所造成的质量问题，由客户自行承担责任。 例：随意改变房屋结构；改动拆除房屋承重墙；使用不当造成下水道堵塞；破坏屋面、厨卫防水层结构；随意更改窗头散水坡度；破坏预埋下水管套；外墙面随意打孔、钻眼；客户随意安装管道；砼梁板面集中荷载超过设计荷载造成结构破坏的人为现象等。 鑫海 地产 * ②如确定属于我公司工程质量问题的（非客户人为因素造成的），根据住宅质量保证书进行保修服务，所产生的费用由公司负责。 例：屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修5年；墙面、顶棚抹灰层脱落、厨房和卫生间地面、地下室、管理渗漏保修1年；地面空鼓开裂、大面积起砂保修1年；门窗翘裂、五金件损坏保修1年；管道堵塞保修2个月；电、给排水管道保修2年；卫生洁具保修1年等。 ③房屋已过住宅质量保证书保修期限的，无论是客户人为因素还是非人为因素，公司均没有义务承担责任。（如：我们所购的手机、家电过了保修期就要自己负责修理费用同样的道理。）但公司将本着“以客为尊”的服务宗旨，可从旁协助客户处理，帮忙联系相关修复单位，所产生的全部修缮费用由客户承担。  鑫海 地产 * 在判定投诉问题责任后，制定相应的处理方式。 （1）如果投诉不能成立，即可用婉转的方式答复客户，取得客户的谅