酒店礼仪培训概要.ppt

服务礼仪培训 ? 一 容貌外表 二 仪式习俗 三 准则和法度 酒店礼仪 一、是文化，属于职业礼仪的一种在服务过程中形成的，并得到共同认可的一种礼节 二、使客人有种宾至如归的感觉 三、内涵广泛 硬件 ：视觉 听觉 温馨 优雅 软件 ：服务（进门） 和气生财 对酒店的工作人员有益 礼节 1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医 生、会计 5、姓名称呼 6、仿亲属称呼 7、简称 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 1、把年轻者介绍给年长者； 2、把职务低者介绍给职务高者； 3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士； 4、把家人介绍给同事、朋友； 5、把未婚者介绍给已婚者； 6、把后来者介绍给先到者。  有时客人评价服务质量的优劣，仅仅就是一件小事，当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时；但是客人有个性化需求，即使是一个极简单的小事，只要替他想到、做到也会令客人感动无比，这也就有了0+1=100的说法，所以酒店的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来“创造感动”，也可以弥补一些共性需求的不足。 交谈时的