专业讲座—顾客沟通培训材料.ppt

如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有： 　　　我不知道你为什么如此不满。 　　　我早就提醒过你了。 　　　伙计，你一定是疯了。 　　　你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 　 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 　 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 测测你的读心能力 达芬奇说：“眼睛是心灵的窗户。”在人际交往中，一个人的眼神能透露出不少信息，眼睛可以淋漓尽致的表达出一个人的情绪，甚至流露出语言难以表达的微妙感情。你可以仅凭眼神就能准确读取以下15个人的情绪吗？想知道你的情商吗？ 拿出纸笔写下你的选择，对照下面得答案。 d a生气b紧张c期待 D伤心 a疲劳b生气c开心 d不耐烦 a