Ch1-顾客关系管理现况与趋势.pptVIP

顧客服務與管理現況與演進 善用管道所帶來的效益 降低開發新顧客、行銷與銷售成本 創造高顧客價值 提高顧客保留率 提升服務品質與經營績效 * 顧客服務與管理現況與演進 * 顧客服務與管理現況與演進 1980後期~1990後期 資料庫行銷 利用所儲存的顧客資料 資料庫資料取得方式 使用者自己填寫資料 從使用者停留的網站去分析，提供其可能有興趣的資訊 行銷業務自動化 傳統電話客服中心 與顧客互動較少 * 顧客服務與管理現況與演進 1990後期~2003 知識導向之顧客關係管理 資料採礦技術(Business Intelligence) 顧客導向之連續性互動 以網路為中心之架構 一對一行銷 顧客終身價值最佳化 * 顧客關係管理定義 * 顧客關係管理常見誤解 * 顧客關係管理運作流程 * 顧客關係管理八區塊 * 顧客關係管理架構 * 顧客關係管理指標 * 顧客關係管理指標 顧客保留率（顧客流失率） 沒利潤的企業客戶為何要保留？ 顧客忠誠 不要把錢浪費在改變顧客的行為，應該用來吸引正確的顧客 顧客滿意度 95%的忠誠客戶流失原因，都是客戶滿意度降低 * 顧客關係管理指標 顧客利潤 新客戶利潤貢獻額若偏低，是由於被低價折扣品吸引，隨著降價促銷的結束而消失 顧客終身價值 把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上 * 客戶關係管理能為企業帶來的價值 50%以上的企業利用