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CS基础知识及领导作用 主讲： 陈晓宁 向明企划 CS咨询师 IRCA -ISO9000主任审核员 课程主题 一、CS理论范畴与特征 二、CS系统工程 三、CS与CI 四、永远留住客户 一、CS理论范畴与特征（一）CS的内涵 1、“顾客第一”的观念 2、“顾客总是对的”的意识 3、“员工也是上帝”的思想 顾客第一？ 利润第一？ 义利合一！ 顾客永远是对的 顾客在事实上的绝对正确 满意的员工能够创造顾客的满意。 企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。 企业/员工/顾客关系镜子 一、CS理论范畴与特征（二）CS的构成 一、CS理论范畴与特征（三）CS的基本特征 一、CS理论范畴与特征（四）CS的功能 二、CS系统工程（一）MS ----理念满意 二、CS系统工程（二）BS ----行为满意 二、CS系统工程（三）VHS ----视听满意 三、CS与CI 三、CS与CI 四、永远留住顾客（一）留住顾客的秘诀：  顾客导向服务 四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的  十二步战略措施 四、永远留住顾客（二）永远留住顾客的  十二步战略措施 四、永远留住顾客（二）永远留住顾客