4S站售后服务各标准岗位设置和标准服务流程.pptVIP

* 服务站标准服务流程和岗位职责 * * 流程与内容 工作人员 工作标准-影响顾客的重点 1. 接受用户预约程序 ? -及时接听电话 维修顾问 ⊙所有电话应在铃响三声内接听。 -自我介绍 ⊙通报服务站名称/个人代号，并感谢顾客来电。 -确认顾客需求 ⊙运用开放式提问方式，尽快确认顾客实际需求。 ⊙如在交谈中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。 -解答顾客问题 ⊙如果无法回答顾客的问题或消除顾客顾虑，应联络其他人员协助。 ⊙如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。 -预约 ⊙与顾客约定检修车辆的日期和时间，并知会车间做维修准备。 -留言 ⊙顾客指名要找的服务站人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。 -登记 ⊙访问过的用户做登记。 步骤一：预约阶段 * 2. 主动预约程序 ? -自我介召 维修顾问 ⊙接通电话，首先表明服务站名称/个人代号。 -向顾客介绍服务维修项目 ⊙提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。 ⊙提供维修厂（站）地址、电话。 -解答顾客问题 ⊙解答顾客所关心的问题。 -预约 ⊙如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间并知会车间做维修准备。 -登记 ⊙在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。 * 流程与内容 工作人员 工作标准-