售后服务核心流程1.pptVIP

大众售后服务部 售后服务核心流程 人员 技术 设备 制度 企业的核心问题---- 质量 影响质量的要素： 售后服务核心流程 如何保证工作质量——非技术保证 制度 标准流程 （过去） （现在） “先进的管理可以弥补技术落后的不足， 而落后的管理是任何先进的技术也无法替代的”。 售后服务核心流程 服务管理过程中存在的问题 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程没有建立规范、标准的模式，缺乏系统观念 售后服务核心流程 经常有回流、滞流现象 工作重复，有漏洞 服务质量低，用户抱怨多 组织结构 流程结构 服务组织 ? 工作分工 ? 责任确定? 代理安排 ? 信息沟通? 经销商内部透明度 ? 明确流程内容? 制定标准? 保障工作质量 服务总监 服务核心流程 服务组织的必备结构 售后服务核心流程 品牌经理 服务总监 信息员 服务经理 备件经理 技术经理 索赔员 服务顾问 机电技工 钣金技工 油漆技工 备件订货计划员 备件仓库管理员 质量检查员 内部培训员 工具/资料管理员 经销商内部岗位分工 售后服务核心流程 服务核心流程的作用 明确服务人