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银行网点管理能力提升 课程背景： 中国经济形势瞬息万变，各类行业创新日益突显优势，逐步影响甚至削弱银行业的传统优势。银行网点作为银行营业和服务输送的前沿平台，外部备受社会舆论和客户的关注，内部则面临转型、绩效、监管、投诉、风险、流程规范等多重考核压力。如何提升网点管理？专注绩效提升为何迟迟不见效果？卓越的网点成功运营经验为何复制无效…… 这些问题一直困扰着网点负责人和网点运营人员。 课程收益： 理清银行网点管理体系，从员工管理、服务营销、运营环境、以及应急预案等全方位梳理思路，帮助网点负责人提升网点管理能力，打造一支具有高度专业素养的银行网点运营队伍；帮助银行网点运营人员巡检自身工作体系、发现问题，挖掘问题解决措施。 课程时间：2天，6小时/天 学员对象：支行行长、网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员。 课程大纲： 第一篇：银行网点服务考核框架 一、银行网点服务主要考核方和影响比重 1.总分行录像、录音检查（20%） 2.总分行现场检查（20%） 3.客户投诉处理 20% 4.客户满意度调查（15%） 5.总分行神秘人访查（15%） 6.总很行交办事务完成程度（10%） 二、影响考核的主要事件 1.人—网点现场运营人员的专业度 2.物—网点现场硬件设施完善度 3.事—网点现场突发事件处理能力 三、网点巡检突出问题 1.网点现场运营人员专业性— 2.仪容仪表上表现为：