酒店管理的五大理调念.docVIP

服务员与管理层五大理念、意识 　服务员五种意识　　一、酒店意识（企业意识）　　每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。具体表现为：　　1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。　　2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。　　二、服务意识　　质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件：　　1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。　　2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。　　3、一切服务于客人，一切服从于客人。　　 4、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。　　5、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。　　6、我们所有的工作针对一个人--客人。　　7、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。　　8、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。　　三、客源意识　　客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。　　1、要使每位员工都认识到客人是一种财源。　　2、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的生命财产和正当利益的安全。　　3、为客人着想，想客人所想，急客人所急。　　4、在感情上下功夫，在心灵上沟通。　　5、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就没有保障，所以说客人是我们的衣食父母。　　6、服务员要树立宾客至上的思想，处处保护客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提供以人为中心的服务。　　7、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭听，把理让给客人。　　8、要站在客人的角度和立场上，设身处地地为客人着想，理解和关心客人。　　9、每当出现客人投诉和抱怨时，提醒我们自己和企业在某方面出现问题，需要加以纠正和补充，我们要把客人看成我们的导师。　　10、我们要牢记：我们需要客人，时时讨好客人。　　四、制度意识　　规章制度是酒店的法律，它约束每位员工的动作行为，使动作行为的依据，是酒店管理的基础，坚持严格的规章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服从管理。　　1、我们的动作行为以酒店的规章制度为基准。　　2、强化制度意识，要明确等级意识。　　3、建立一个以岗位责任制为核心的规章制度体系。　　五、效率效益意识　　一切工作以效益为中心，以质量为根本。提高效益以效率为主，提高服务的　　时间界限。　　1、节省时间，提供高效率服务，是客人的基本要求。　　2、提供高效率快节奏的服务，是酒店经营管理成功的体现。　　方法有：1、守时守信。2、用工作时间和劳动定额来表示劳动效率 服务礼貌用语18句（服务流程礼貌用语） 你好，欢迎光临品味潇湘 请问您有没有预定 请问您预定那个包厢 您这边请，请稍等电梯马上就到 请问您喝点什么茶 请用香巾，请用茶 这是本酒店赠送餐前水果请慢用 这是您点的酒水，请问现在可以打开了吗 打扰一下帮你上个菜 打扰一下帮你换个骨碟 打扰一下帮你加点茶 打扰一下帮你换个烟缸 您的菜已上齐请慢用 不好意思让你久等了 您好这是您的账单请过目 这是您的找零请收好 请带好随身物品 谢谢慢走，欢迎下次光临 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬