引领员服务程序.docVIP

引领员服务程序 1总则 为了使餐饮部中餐厅、西餐厅、韩餐厅引领员的工作规范统一，特制定本程序。 2 工作程序 2.1餐前准备 2.1.1引领员着好装，仪表整洁，准时到岗。 2.1.2检查当餐所需菜牌、点菜单、的数量是否充足，是否完好无缺。 2.1.3将啫喱按规定数量（30个、每层6个）均匀摆放在展示柜内。（西餐厅） 2.1.4按后厨房的菜单整理及摆放菜名牌，要求摆放准确，放于菜品正前方。（西餐厅） 2.1.5 检查《每日任务登记簿》。（中餐厅） 2.1.6将干净菜牌放在每个餐位的工作台上。(韩餐厅) 2.1.7 核查当餐预定客人的接待安排工作是否落实，对当餐临时下单要及时迅速送到相关部位负责人处。 2.1. 8 了解饭店其它餐厅及经营场所的经营活动及有关情况。 2.1.9 了解当餐餐厅经营或服务中推出的新项目及其服务要求。 2.1.10 备好餐厅宣传告示牌。 2.1.11 掌握餐厅服务员岗位分配情况和各服务区域内的餐台预订情况。 2.1.12 搞好负责区域卫生。 2.1.13 站立姿势端正自然，笑容可掬地站在餐厅门口（或迎宾台侧）迎接客人。 2.1.14 如遇大型会议，合理安排好就餐客人的秩序。 2.1.15 检查工作区域内是否有蚊、蝇等害虫，如有及时处理。 2.1.16做好餐厅报修工作。 2.1.17上午11：30 下午17：30准时站位。 2.1.18 引领员站位、站姿标准 2.1.18.1引领员双腿并拢，双脚叉开约45度，双手交叉放于小腹前,右手压左手，身体挺直，挺胸收腹，展肩正颈，目视前方。 2.1.18.2站位时应精力集中，精神饱满，面带微笑。 2.1.18.3引领站位时，一位引领员站于引领台右侧，与引领台成一条直线，并且距台边10cm，另一名引领员持点菜单站于扶梯口侧。 2.1.19开餐期间二、三、四楼餐厅的公区秩序由各楼层引领员负责维持，发现闲坐、举止不雅的人要及时劝走；如劝不走，立即通知保安部领班或主管处理。 2.1.20工作时间内不允许引领员与保安员聊天，如发现违反此规定的要予以处理。 2.2引领服务及标准 2.2.1客人到达餐厅门口，引领员要主动迎上，微笑问候客人，施鞠躬礼，道：“中午好，欢迎光临。”“晚上好，欢迎光临。”等，如果是熟客或VIP客人，可称呼其姓氏或职务，如“**总，中午好，**主任，晚上好”等。 2.2.2询问客人是否有预定，如果有，将客人引领到预定的包房或座位上；如没有预定，则按照人数把客人引领到适当的座位或包间里。服务用语：“先生或女士，您有预定吗？您几位呢？需要包间还是大厅呢？” 2.2.3引领客人进餐厅时，引领员在前与客人保持一米左右得距离，左手拿菜牌，右手为客人提示方向，用正确的手势四指并拢大拇指紧贴于食指与中指间。礼貌用语：“先生，女士（小姐）请这边走，或请跟我来。” 2.2.4 对有儿童的客人将儿童安排到角落位置，以免因客人较多而撞伤，碰伤，烫伤。 2.2.5 如遇有老人将位置安排在离门口较近的位置上。 2.2.6事先预定的包间，引领员引至门口处，请客人进入厅内。如果没预定征询客人意见后引到相应的包间或餐台。礼貌用语：“这张餐台可以吗？”或“这个包间可以吗？” 2.2.7 引领客人到餐桌前，征询客人的意见，为客拉椅让座，将座椅轻轻搬开，待客人落座前轻轻送回。 2.2.8送上菜牌、点菜单，配合服务员问茶，并做好记录。 2.2.8.1站在客人右侧递牌，先女后男，先宾后主。 2.2.8.2菜牌需打开至第一页后，再递给客人，一般菜牌要递给请客的主人或身份高的人。 2.2.8.3客人落座后引领员在点菜单上写明台号、日期、经手人、人数、交于盯台服务员，即返回原岗位。 2.2.8.4要在食品卡上注明自助还是零点。（西餐厅） 2.2.8.5如用餐人数有变化，应及时更改（减人数应经当班主管、楼面经理签字确认）。 2.2.8.6分别在座位图上做好记录。 2.2.9 引领员协助盯台服务员为客落席巾。 2.2.10撤走装饰碟，放于工作柜内。（西餐厅） 2.2.11待一切安排妥当，引领员应后退半步转身离开，迅速返回岗位。 2.2.12 如因工作空岗，须由领班或楼面经理指定人员及时补位。 2.2.13 遇餐厅客满时，引领员要以亲切的态度告诉迟来的客人，并抱歉地请客人在候餐座位上等候，做好客人姓名，人数的登记，优先饭店的住客。为候位客人提供茶水服务。 2.2.14 餐厅有空桌时，待服务员摆好位，才把等候的客人带到餐厅并与服务员打招呼。 2.2.15 营业时间内，有客人订餐时，应礼貌地问清客人姓名、人数、房号、联系电话、用餐时间、要求等，准确地记录在订餐簿上，并通知宴会服务部。 2.2.16 做好对每一位客人的迎接，尤其对快闭餐时到来的客人要热情迎接，不得冷落客人。 2.3 送客服务 2.3.1主动为