定稿 医院窗口服务人员 服务理念导入与沟通技巧培训.ppt

如何有效沟通：言语沟通技巧 惯用语 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有…… 你还想知道什么？ 我只能这样，我没办法 干不了 这是医院/医保局的政策 专业表达 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们目前是这样规定的…… 如何有效沟通：言语沟通技巧 适度处理异议 有经验的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以达成共识。 例如：将“但是”换成“也” “你说的很有道理，但是……” ——你是指我说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再沟通一下，如何？” 如何有效沟通：言语沟通技巧 是的……如果法 “您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……” ——“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” “您的想法不正确，因为……” ——“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可