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餐厅服务区域管理 1.目的 了解餐厅服务区域管理的职责，能够高效率的进行服务区域的管理，从而传递给顾客101%满意度 2.要求 掌握服务区域管理的步骤和技巧，能够在高峰前，高峰中，高峰后合理控制人员，物料，设备设施。 3.内容 3.1 服务区域管理的5个步骤 3.1.1 接班前的准备: 值班经理要在正式接班前30分钟开始准备，运用阅读管理组留言本，巡视，值班前检查表等方法了解人员、物料和机器设备的情况，并将待完成的事项，记录在每日工作单上。 3.1.2 接班后的沟通: 根据值班前了解的情况及每日工作单中记录的事做出详细的值班计划，利用授权，明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人员。 3.1.3 值班时的督导: 不断巡视以追踪分派工作的执行状况，给予适宜的回馈，并应现场营运情况，及时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事情记到留言本与工作单上。 3.1.4交班前的总结:把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，并交接 3.1.5交班后的回顾：回顾可与同班管理组一起进行，也可以自行回顾。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省。分析讨论当班期间做得好的，与可以再改善的部分及改善的方式。 3.2服务区域管理的巡视 3.2.1 巡视路线图 巡视路线图是能含盖全店范围的观察途径，尽量避免重覆路线， 但又不会漏失任何一角落。巡视路线图中必须要有适量的“观察点”，服务区域经理在走巡视路线图的时候，可以停留在这些观察点处进行观察餐厅的营运状态。如在走巡视路线图时，发现了问题，可以停止巡视，而去解决问题。我们必须记住，巡视路线图是我们发现问题的途径。 3.2.2 巡视分为A，B类 A类：大都是在早上开铺前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员，物料，设备的现状资料，以做为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花费30分钟的执行时间。 B类：区域管理过程中至少每30分钟便要进行的巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。 3.2.3 巡视的重点内容 3.2.3.1观察设备： 3.2.3.1.1设备开启是否配合营业状况？设备开启原则：既能满足营运需求，保证客户满意度;也能最大限度的节省能源。 3.2.3.1.2是否正常运转？如果有损坏情况无法使用，目前是否用适当方式取代？ 3.2.3.1.3清洁维修状况如何？做到随手清洁，低峰时刻清洁。 3.2.3.2观察物料： 区域中所需的所有物料是否放置整齐？现场是否有充足的备量？何时需要安排补货？ 有没有过多的备量，导致工作动线的不顺畅？ 3.2.3.3观察人员： 由餐厅班表上得知服务员进出的安排计划，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中了解服务员的工作状况。如有必要依据营运状况适量调整人员的工作位置及休息计划。 3.3 安排员工工作的四个步骤 3.3.1 请服务员执行工作 3.3.2 说明工作内容与完成时间 3.3.3 确认对方是否理解 3.3.4 感谢服务员 例： 经理（李强） ：“王刚，你好，你放下手里的事情，帮我做一件事情。” 服务员（王刚）：“好的”。 经理（李强） ：“你帮我把厨房的4个地沟盖清洁一下，并用热水把4个地沟冲一下。你在半个小时完成后，让我来检查。你确认可以完成吗” 服务员（王刚）：“我确认可以做到，没有问题” 经理（李强） ：“谢谢，你去做吧” 3.4服务区域的投诉处理 在餐饮业的经营中，顾客投诉是不可避免的事。顾客向餐厅投诉，意味他对餐厅仍存在良好的愿望，并不表示投诉的人是有坏意的，因为多数的投诉都是为了让餐厅有关方面去改善工作。如果有一个顾客不满意餐厅的服务或菜肴，又不向餐厅投诉，那表示餐厅将会失去这个顾客，而且实际上不只失去这一顾客。因为这个顾客会将他的不满到处宣扬，如此，就会影响更多的人不来光顾。而作为一个服务区域管理者，不仅要管理整个服务区域所有工作，当出现顾客投诉时也应及时做出有效的处理，让顾客满意，所以，服务区域管理者一定要掌握如何处理顾客投诉以及处理顾客投诉的一些流程与技巧。 3.4.1 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 1，在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 2，没有人愿意承担错误及责任 3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 4、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 5、客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 3.4.2 客户投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得