第二章客户与客户关系.pptVIP

第二章 客户 2.1 客户的概念 2.2 客户的分类 2.3 客户满意度 2.4 客户忠诚度 2.5 客户价值 2.6 客户生命周期 2.7 客户关系营销 2.1 客户的概念 对企业而言，客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资源是企业生存、发展的重要战略资源。客户的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。 客户与消费者的区别： 1．客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。 2．客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般也是短期的，也不需要长期的，复杂的服务。 3．客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，与不一定与其发生进一步的关系。 4．客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 2．2 客户的分类 按照不同的标准，可以把客户分成不同的类型 1．按客户重要性分类 2．按客户忠诚度分类