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* 客服人员的个人人格品质----魅力是客户满意的关键因素之一 * 客服人员个人品质人格魅力构成： 公私分明 个人品味 个人涵养 做人的原则 个人的人格，风度闪光点 个人友谊、交际圈 * 客服人员品质满意度不够的讯息： 1、有针对性非业务范围的投诉 2、客户提出更换客服人员，而说不出是业务原因。 * 客服人员品质满意度的核心 ： 个人人格魅力 为人处世的原则 个人亲和力 合作式友谊，友谊式合作 * 客服人员品质满意度的几项基本要点： 客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义） 传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候 他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。 赞美他及他的朋友亲人（送孩子去幼儿园的故事） 条件许可时，带着你的朋友家人与他或他的家人共聚 为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。 出差，一定要带点令他开心的小礼物 经常与他一道参加休闲（喝茶、体育运动等） * 敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同 * 个人敬业精神与责任心，团队敬业精神与团队力 敬业精神是感召力 责任心令对方更放心 团队精神令客户充满信心 团队力令客户感染 * 如何用敬业精神感召客户（1） 对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。 时刻都会与对方谈他关心的话题。 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。 * 如何用敬业精神感召客户（2） 节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并征询意见。 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情” * 如何用敬业精神感召客户（3） 为了对客户更好的服务，你已经主动参与到他们目前正在进行的工作中。 你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。 你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。 在公共场合，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友推介客户产品或服务。 与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。 * 客户满意服务中的人格站位 合作关系 平等互利的关系 价值的认同的基础 战略伙伴 * 客户满意服务中不恰当的人格站位 迎合 交易 利用 私利 施舍 仰视 * 全面认同中的游戏规则（1） 不卑不亢，互相尊重，平等互利 公私分明 对事不对人 友谊与利益分开 * 全面认同中的游戏规则（2） 对任何的种类型的客户, 前期沟通侧重于客服人员品质满意。敬业精神的成本投入，专业满意度的成本投入，尽量减少价值满意度方面的投入。 * 全面认同中的成本策略（3） 对全面服务客户 除了对客服人员品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外，更强调价值满意度方面的成本投入。 * 结论 ? 2007 COPYRIGHT, HIGHTEAM COMMUNICATIONS 专业的客户关系管理2009.8.29 * 专业服务的难度在不断提升 竞争越来越激烈且良莠不齐 缺乏统一的服务标准 专业公司规模扩大带来的效率下降 专业公司人员流动过快 客户端人员越来越“专业”，胃口越来越高 市场和媒体环境的复杂 金融危机带来的预算下降 ……… * 我们在客户关系上常遇到哪些问题和困惑 抱怨 敷衍 压价 客户方意见不统一 得不到客户高层的认可 ……. 不良客户关系的表现及原因 方案不好 执行不力 团队问题 价格高 1敷衍 2压价 3意见不统一 * 为公司创造价值 对客户的理解，相关行业的经验 策略创意能力 执行力 优秀的服务团队 价格优势 整合资源能力 ……. 客户对我们的期望值 我们对客户的期望值 为公司创造利润 预算、商务、回款 进入新的领域 提升公司能力 打造公司的profile 锻炼团队 ……. * 糟糕的客户关系，责任在谁 请大家投票 双方都有责任，各打50大板 主要责任在公关公司 主要责任在客户 具体情况具体分析，责任很难界定 * 客户的类型及其服务对策 低 高 低 高 专业性 人品 劣质客户，除非是cash cow，可以考虑放弃 潜质客户，着力培养 优质客户，专业取胜 次优客户，”手段”取胜 * 没有愚蠢的客户，只有愚蠢的agency？ * 专业满意度 个人品质满意度 满意度冠军 价值满意度 敬业精神满意度 维系客户关系的核心是满意度 * 被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！ * 所有的投诉来源于对服务的不满意 报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通，草率出台方案 …….. * 令客户满意的服务误区！ 将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满