客户服务技巧21546.pptVIP

这里的员工主要指销售人员，其实公司每位员工都是公司产品和服务的推销员。 1、良好的客户服务能帮助员工树立信心。 销售人员需要高超的沟通和销售技巧，以便实现卓越的销售业绩。但是，更重要的是他们必须信任：自己正在销售的产品；公司的价格政策；自己能得到所需的支持；自己组织的可信度；自己公司的信誉。只有在以客户为中心的工作环境中，才能帮助销售人员树立上述信心。 2、创造更多销售机会 卓越的客户服务可以帮助销售人员挖掘新客户，并使现有客户反复购买。客户服务在以下4个方面可以帮助销售人员：1）有效的与客户沟通解决销售人员的后顾之忧；2）通过强大的客户服务数据库，使销售人员更加了解客户，有的放矢进行销售，大大提高促成机会；3）如果每位员工都全力以赴，力求一次把事情做好，组织高效运作，使客户感到便利，促进购买；4）客户对得到的服务感到满意时，就更有可能忠于那个组织。 3、卓越的客户服务可以增强员工的成就感 卓越的客户服务基本要素：有愿景和使命；制定和执行服务标准；不断的检查这些标准；向员工授权（新加坡和瑞士的高档酒店报销员工为客户做好事的费用）。 上述做法能加强员工的成就感，成就感将带来更卓越的服务和客户与公司的长期关系。 在接到客户咨询和抱怨时客户服务代表所必须承担的反应式角色。仔细倾听给出合理答案。（参见：第三章 与客户交流的技能） 客户服务中的前摄式角色至关重要，是服务水平差异产生的根本原因。 按照Aon咨询公司忠诚度研究总裁David Stuumm的说法，50％以上的满意客户将来会在其他地方购买同样的产品或服务。 然而公司65％的业务来自重复性的生意。 客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。 什么是忠诚客户？ 积极及时的反应 非常重要，体现了公司对客户的重视，请参考案例1。 态度友好，尊重客户 这是与客户接触的起码要求，是全公司每位员工的工作准则，时刻不要忘记“客户才是真正给我们发工资的人”（亨利福特） 了解客户的需要 详见第二章“客户需求和需要” 积极倾听 非常重要，详见第三章“与客户交流” 了解自己的公司和行业 不了解公司的产品和服务就无法对客户提供专业的服务。 1、识别客户后，你才有可能有针对性地想客户提问题、从事调查、评估购买模式，从而获取客户需要和需求的的产品及服务。 换位思考：这样做的好处是可以让公司用客户的眼光看待公司的产品和服务。 2、识别客户后，广告和营销可以以特定客户和潜在客户为目标，从而节省可能用于接近错误人群的资金。 人口统计特征：如客户的年龄、种族、收入水平、家庭规模、职业和教育水平。 数据库信息：除开没个客户的人口统计特征外，还有客户的购买记录、偏好、需要和需求等，对不同商品或服务的满意程度等等。 作用一：如询问外部客户的地址和其他人口统计信息，并把它们输入到公司的数据库。 作用二：客户的期望和感受非有时不容易通过统计数据获得，客服代表可以通过电话、访谈等交流方式去了解。 作用三：这些特点和趋势可能预示着对新的产品和服务的需求。例如，如果注意到购物者一再询问某个艺术家的音乐作品，客服代表就应该报告上级或相关部门，更多地订购那位艺术家的CD。 简单讲解并举几个例子。如：内部部门之间的服务平安大学请各级财务部提供每年的培训开支，以便评估公司在培训方面的投入产出比。对外服务方面的如果客服代表了解到某客户的订单将大幅度增加，就应该通知制造部门提前作好生产准备；如果听到客户抱怨公司的网站难于访问，则应询问细节并通知IT部门进行改进。 有时间可请几个学员举例公司内部各部门相互之间的服务关系及其对公司经营的影响，帮助学员理解内部服务的重要性。 简单的讲，需要就是你所想要的，人的需要之多是令人惊讶的（可简单举例）。 我们要做的是，首先分析出客户对我们的产品或服务有那些需要，然后找出其中哪些可能带来有效需求，并加以回应。 顺便提一下，客户服务也要服务于企业的经营，并不是客户所有的需要都要无偿满足的，企业也没有能力满足。 人口统计特征和数据库信息可以帮助我们识别客户和潜在客户群的特点，为进一步了解他们的需要和需求奠定了基础。 客户服务工作中很重要的一部分就是研究最好的方法以得到客户的反馈。 功能价值：产品或服务能帮助客户做什么事情或解决什么问题。如剃须刀的剃须功能、计算器的计算功能等，属于稳定性价值。 情感价值：产品或服务是否给客户带来良好的感觉。有时功能不能决定销量。如收费惊人的高档酒店（感觉好最重要），服装的款式、色彩而非布料（御寒遮体的功能）更影响其销售情况。 探求价值：猎奇心理。如没用过的化妆品，没吃过的菜、新款式的手机等等。并不一定好吃或好用，但人都有好奇心，喜欢尝试新鲜事物（尤其是年轻人）。 货币成本：价格 非货币成本：如购买和使用的方便程度。举例：家乐福，1公里外，香烟10元一包；小买