客户关系管理72412.pptVIP

客户满意与客户忠诚的关系 美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。 许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着较高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的“客户满意陷阱”。 * 有调查表明，在更换供应商的客户中有60%—80%的人在“叛逆”之前的调查表上回答说他们是满意度或非常满意。在美国，汽车制造商报告其客户满意度都超过90%，但实际再次购买相同品牌汽车的客户只有30%—40%。 只有那些十分满意的客户才有比较高的忠诚度，他们一般不会轻易地更换供应商。 * 关于满意与忠诚 客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。 1987年施乐公司发现，满意与再购买意愿相关；完全满意的客户的再购率是满意客户的6倍。 总结：客户越满意，忠诚的可能性越大，而且只有最高等级的满意度（“完全满意”）才能实现高忠诚度。 情感 （1）、增强顾客与公司的私人联系??/情感交流 ——“移情性”，让顾客感受到个性化的关怀和服务：“老地方见” 香港近年刮起一股“代客保管剩酒之风”，各家酒店先后都增设了精巧的玻璃橱窗，里面陈列着各式各样的高档名酒，这些名酒都已经开封，在这些酒瓶的颈上都系有一张卡片，上面写着客